Le community manager : un passionné du web qui gère en ligne l’image d’une entreprise - Chantal EDDÉ

LES CARRIÈRES NON TRADITIONNELLES

Le community manager : un passionné du web qui gère en ligne l’image d’une entreprise

Parmi les nouveaux métiers nés avec l'évolution du web et le développement des réseaux sociaux, celui de community manager participe à la stratégie de communication d'une entreprise, d'une association ou d'une marque, sur internet. C'est à lui de rassembler et de gérer la communauté d'internautes sur les réseaux sociaux, les blogs, les forums ou les sites web.

13/04/2017

La nature du travail

« Le community manager gère l'image en ligne de l'entreprise ou de la marque. Son objectif est de rassembler les internautes dans des communautés, autour d'intérêts communs, comme les marques, les produits ou les valeurs, et d'assurer l'interaction entre le client et l'entreprise», explique Ralph Saadé, community manager de Live Love Beirut, entreprise sociale fondée en 2012 et dont le concept s'est propagé dans plus de trente-six villes dans le monde.

Le community manager diffuse le message de l'entreprise auprès des internautes, d'une part, et fait parvenir, d'autre part, les critiques de ces derniers aux responsables du service client. « Ce dialogue en ligne est indispensable pour le développement et la crédibilité de l'entreprise », insiste-t-il. À cette fin, il doit effectuer un état des lieux, scruter régulièrement les sites, les forums ou les blogs en rapport avec l'activité de l'entreprise et intervenir directement.

Par ailleurs, le community manager collabore avec le spécialiste des réseaux sociaux et le service client, mais aussi avec le département de communication et le directeur marketing. Il lance par conséquent des sujets en lien avec la stratégie marketing et crée des discussions, par exemple autour d'un nouveau produit que l'entreprise envisage d'introduire.

Parmi ses autres activités, il propose des compétitions, anime les échanges entre les internautes et répond aux commentaires, aux messages et aux e-mails reçus sur la page de l'entreprise. Il poste aussi des articles et conçoit le contenu rédactionnel et visuel.

Par ailleurs, le community manager définit les règles et l'éthique de la communauté et veille à leur respect.
Enfin, il doit participer aux événements de l'entreprise. « Lorsque Live Love Beirut organise un festival, je dois être présent pour assurer la diffusion en direct et interagir avec les gens », raconte Ralph Saadé. Il poste alors des photos, des vidéos ou des messages pour faire parvenir la mission de l'entreprise.

Les aptitudes et les compétences requises

Il faut, tout d'abord, être très actif sur les réseaux sociaux, connaître le jargon technique et être passionné par ce domaine.
Sociable et empathique, le community manager interagit facilement avec les autres et il est à l'écoute des internautes. « Il doit créer une relation stable et solide avec les gens. »

La curiosité est, en outre, un aspect essentiel. « Si la personne n'est pas d'une nature curieuse, je ne lui conseille pas d'exercer ce métier. Il faut être curieux pour suivre une affaire et aller jusqu'au bout », relève Ralph Saadé.

Le community manager doit être créatif, dynamique et habile. « Le plus important est de pouvoir s'adapter très rapidement aux crises qui se manifestent », ajoute-t-il. Réactif et diplomate, il doit résoudre les problèmes qui peuvent survenir à n'importe quel moment, voire la nuit ou les week-ends, et « savoir discuter avec ceux qui sont réticents pour leur faire changer d'avis », estime Ralph Saadé, qui ajoute : « Il arrive en fait qu'on nous provoque ou qu'on attaque la marque, on doit savoir répondre avec une prise de distance, d'une façon professionnelle. »

Il doit être capable aussi de s'organiser et de gérer plusieurs responsabilités en même temps.
Possédant une culture générale et des qualités rédactionnelles, le community manager est également à l'affût des tendances et des nouveaux outils du web.

Les difficultés et les contraintes

Représentant l'image en ligne de l'entreprise, le community manager occupe une fonction délicate, et risque d'être renvoyé lorsqu'il commet des erreurs graves ou qu'il gère mal les critiques ou les commentaires négatifs.

Au Liban, les entreprises peuvent investir des budgets énormes pour créer leur contenu en ligne et booster leur image sur les réseaux sociaux. Cependant, elles ne sont pas protégées, vu l'inexistence d'une loi dans ce domaine. « Les gens ici ont une tendance à critiquer et se mettre en position d'attaque », ce qui nuit énormément à l'image de l'entreprise.

Le community manager peut voir sa marge de manœuvre limitée. En effet, « certaines entreprises ne sont pas habituées aux mécanismes du web, et quand elles recrutent un community manager, elles contrôlent tout ce qu'il dit », explique Ralph Saadé. Or celui-ci a besoin d'être « autonome et de prendre des responsabilités, mais aussi qu'on lui fasse confiance. Sinon, il est rapidement démotivé ».

Dans sa relation avec ses recruteurs également, ces derniers s'attendent à ce qu'il soit « un magicien qui résout tous les problèmes. » Or ce n'est pas le cas, « les entreprises doivent comprendre cet aspect et, même, lorsqu'il fait des erreurs, elles doivent respecter son autonomie ».

Les débouchés

« Il faut œuvrer en tant que community manager et, en même temps, comme spécialiste des réseaux sociaux ou du marketing digital, parce qu'au Liban on n'a pas encore les mêmes besoins qu'aux États-Unis ou en Europe. »

Toutefois, il n'est pas facile de travailler en free-lance. « Il faut être bon en relations publiques, posséder une expérience et s'être constitué un réseau afin de trouver des clients, ce qui est plutôt fatigant ».
Actuellement, par contre, « il y a beaucoup d'opportunités de travail au Liban, avec de bons salaires, assure Ralph Saadé. Les entreprises consacrent des budgets énormes sur tout ce qui est en ligne ». Employé par une entreprise ou une agence, un community manager débutant peut toucher un salaire de 1 000 dollars, puis la rémunération augmente avec l'expérience.

« Les community managers travaillent surtout dans le secteur du high-tech ou dans les start-up, et doivent les accompagner dès leur lancement pour s'occuper de l'interaction avec le public », ajoute-t-il.

 

Comment devient-on community manager

Ce métier peut s'apprendre par la pratique, à condition d'être passionné et de posséder les qualités requises. D'ailleurs, le poste de community manager est né à partir d'un besoin, puis les formations ont suivi.
Au Liban, les spécialisations n'existent pas encore, mais plusieurs cours se rattachant au métier sont prodigués dans le cadre du master en information et communication, à la faculté des lettres et des sciences humaines de l'Université Saint-Joseph.

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