Les télécoms libanais dans la ligne de mire de Allo Fail

Avant de partir en voyage professionnel, Rami, comme à son habitude, met sa ligne téléphonique en mode «roaming». Mais cette fois-ci, une désagréable surprise l’attend. En cinq jours, sa facture s’élevait à 700$. Son opérateur lui explique que l’une de ses applications est la raison de cette facturation excessive. Après vérification, Rami remarque que son application est très loin d’avoir atteint la limite de téléchargement. Le lendemain, sa facture s’élevait à 1500$, cinq jours après à 10000$! 

Cet exemple n’est qu’un aperçu des multiples plaintes que l’on peut recenser sur les pages Facebook et Twitter (@alloFAIL) du groupe Allo Fail.

Créé par un groupe de jeunes libanais, Allo Fail est une initiative apolitique issue du mécontentement des utilisateurs du secteur télécom au Liban. Le but de l’association est «d’accentuer la pression sur les principaux opérateurs téléphoniques du pays (alfa et touch), afin d’améliorer la qualité du service et des produits, tout en exigeant plus de transparence», explique Malek Takieddine, le porte-parole du groupe.

Hussein Dajani, Malek Takieddine, Hussein Itany et Mazen Corban ont d’abord créé un groupe sur Facebook, afin de donner la possibilité aux utilisateurs des deux opérateurs d’exposer toutes les anomalies dont ils sont victimes. En deux mois, plus de deux mille utilisateurs ont rejoint le groupe, qui s’est développé de façon inattendue: «C’est un véritable effet boule de neige, on ne pensait pas qu’on aurait autant d’écho sur les services sociaux. Cela prouve bien qu’il y a un véritable mécontentement dans le pays», affirme Malek Takieddine.

Un sondage mis en ligne sur leur groupe nous éclaire sur l’ampleur du ras-le-bol: 80% des sondés se disent mécontents. Les principaux points d’insatisfaction sont la couverture du réseau (88,5% des sondés la trouvent insuffisante), les tarifs (75% des personnes interrogées les trouvent chers), la consommation des données (60% des sondés estiment qu’il existe des problèmes liés au téléchargement), et le fait qu’il n’y a pas d’innovation dans les produits (61,5%). D’une manière générale, les utilisateurs dénoncent des prix trop élevés pour un service de piètre qualité.

En effet, les plaintes se multiplient, et force est de constater que certains problèmes reviennent très régulièrement (problèmes de réseau, factures excessives et erronées, etc.).

La connexion 3G est un autre problème majeur. Beaucoup se plaignent de son extrême lenteur (pour ceux qui arrivent à la faire fonctionner), et beaucoup d’autres se plaignent d’un certain flou quant à la facturation.
En plus des problèmes techniques, les utilisateurs déplorent le manque de transparence des opérateurs. Ils expliquent avoir beaucoup de mal à trouver des interlocuteurs aptes à régler leurs problèmes: «Leurs réponses sont évasives et pas toujours convaincantes. Ils remettent toujours la faute sur les téléphones et jamais sur leur réseau ou leur service», indique un des utilisateurs.

Pression sur les opérateurs
Allo Fail agit alors sur plusieurs niveaux: conseiller les utilisateurs grâce aux différents spécialistes, membres de l’association (avocats, ingénieurs télécoms, publicitaires, etc.), les informer sur leurs droits et les aider à monter un dossier judiciaire, si besoin est. Plusieurs cas ont déjà été traduits en justice.

Grâce aux plaintes déposées sur le groupe, Allo Fail cible les principaux problèmes du secteur télécom libanais, et les fait suivre aux autorités ou aux responsables concernés (ministère des Télécommunications, opérateurs, autorité de régulation des télécommunications-TRA, etc.). L’association sert donc aussi et surtout de plateforme de relai.
En parallèle, Allo Fail fait un travail d’analyse comparative avec les secteurs télécoms des pays voisins afin de comprendre comment améliorer la qualité et la transparence du service. Un premier travail a été effectué avec l’Arabie saoudite. Les recherches indiquent bien que les prix libanais sont presque deux fois plus élevés.

Au regard du nombre et de la nature des plaintes sur Facebook, les problèmes techniques semblent être plus que de simples accidents de parcours. L’ensemble du réseau de télécommunications semble défectueux. «Nous ne sommes plus seulement sur du cas par cas», précise le porte-parole de l’association. «Les anomalies et les problèmes techniques sont si nombreux qu’on finit par ne plus avoir confiance dans nos opérateurs. Aujourd’hui, je ne sais plus si la facture que je reçois correspond bien à ma consommation», s’insurge Malek Takieddine. Ce dernier nous donnait comme exemple le comportement de l’opérateur touch qui avait mis en place pour le mois de ramadan une offre spéciale pour tous ses utilisateurs. Ces derniers devaient pouvoir appeler gratuitement un numéro de leur choix, tous les jours entre 20h et 4h. Au bout de quelques jours seulement, touch a dû refuser les nouveaux abonnements à cette offre. La raison invoquée : une trop forte demande empêchait le réseau de fonctionner normalement: «Ils ont fait énormément de publicité en promettant à tous les utilisateurs de touch qu’ils pourraient bénéficier de cette offre. Nous ont-ils menti délibérément, ou ne sont-ils simplement pas conscients des difficultés techniques auxquels ils doivent faire face?» s’interroge le porte-parole d’Allo Fail.

Rencontre avec le ministre des Télécommunications
L’association a pris tellement d’envergure que le ministre des Télécommunications, Nicolas Sehnaoui, a demandé à rencontrer les fondateurs. À l’issue de la réunion qui a eu lieu récemment, Allo Fail a publié un bilan mitigé du rendez-vous.

Ainsi, l’association nous informe qu’elle a exprimé ses inquiétudes au ministre vis-à-vis des principaux problèmes du secteur télécom. Ce dernier a affirmé qu’il était bien conscient des lacunes et des difficultés des deux opérateurs et qu’il œuvrait à les résoudre. Il a ainsi indiqué que le réseau téléphonique devrait fonctionner beaucoup mieux à partir de fin août. Les membres d’Allo Fail sont néanmoins restés sceptiques quant à cette réalisation dans un délai aussi court. Beaucoup de promesses ont été faites, mais Allo Fail estime que «pour l’instant, ce ne sont que des promesses, on fera en sorte de suivre les dossiers pour voir si elles seront véritablement tenues».

À défaut d’un budget suffisant pour créer une branche spécialisée dans le droit des consommateurs, le ministre a proposé de mettre en place une coopération rapprochée entre le ministère et Allo Fail, afin de mieux prendre en compte ces revendications. «La création de cette force conjointe nous permettra de communiquer avec le ministère et les opérateurs plus efficacement», note l’un des fondateurs sur le groupe Facebook.
Le travail d’Allo Fail ne fait donc que commencer. Dans les prochains mois, le groupe servira de moyen de contrôle et de pression afin de vérifier que les améliorations sont effectives.