Ressources humaines Non

Par Ecyne KREIDY* « Non » indique la négation, le refus. Dès ses premières années, l’enfant prend plaisir à affirmer sa personnalité avec le terme « non ». À l’adolescence, ce « non » marque également l’entrée dans la phase d’opposition au cours de laquelle les jeunes expriment leur autonomie, leur indépendance. Pourquoi devient-il alors si difficile de le prononcer à l’âge adulte ? Est-ce pour éviter les conflits ? Ou parce que les désaccords sont mal vus ? En famille, entre amis ou au travail, la plupart des gens pensent que s’ils disent non, ils ne seront plus aimés. Certains ne savent pas se dire non à eux-mêmes, se fixant trop d’objectifs tout en étant incapables de poser des conditions et limites. D’autres traitent toutes les demandes qu’on leur adresse et prennent sur eux-mêmes de s’occuper des autres d’abord. Les choses se compliquent d’autant plus lorsqu’il s’agit de dire non à son supérieur hiérarchique : lorsqu’il exige des heures supplémentaires, ou nous sollicite à la dernière minute ; ou par exemple lorsque celui-ci recrute un nouveau venu à un poste à responsabilité, alors que l’on pensait pourtant mériter la promotion, et que l’on finit par encaisser le coup sans en parler. Chacun de nous fait face quotidiennement à plus d’une situation où il a envie de dire non – non à une demande, non à un comportement abusif, non au statut quo ! – et qu’il y renonce. Ne pas oser dire les choses est source de déception, frustration et finalement de conflit. On l’oublie trop souvent, le « non » est plein de vertus. Dire non, c’est voire même un devoir et une compétence. En revanche, beaucoup de gens oublient simplement qu’une opposition n’est pas forcément agressive ou destructive et peut s’exprimer calmement. The Power of a Positive No, un ouvrage de William Ury, décline en trois étapes l’art et la manière de dire non : un « non » constructif. D’abord, la préparation : il ne s’agit pas de dire non par opposition aux autres, ou pour le principe de dire non, mais parce que ça ne correspond pas à nos besoins. L’objectif est de s’écouter d’abord, de savoir où l’on veut en arriver. Il faut donc fonder le non sur des arguments très clairs et précis pour pouvoir l’assumer. Ce non doit être soutenu par un plan B d’appui – et non de repli – qui respecte bien nos intérêts et besoins, au cas où la contrepartie refuserait le non. Avant de dire non, il faut vérifier que l’on a le pouvoir et le droit de dire non. Il convient aussi de se remettre en question en évaluant les risques et le coût d’une telle décision. Au moment de dire non, instaurer un climat de confiance et d’écoute est recommandé. Ensuite, pour livrer le message, l’auteur conseille de commencer par un oui : oui à nos intérêts, à nos priorités et à nos besoins ; oui à la reconnaissance et le respect envers la contrepartie. Puis vient le non préparé, argumenté, confiant et soutenu. L’intérêt d’un non constructif est loin de s’arrêter là. Le non doit être suivi d’une proposition qui le ferait accepter par la contrepartie. Après avoir décliné une offre, proposer une solution gagnant-gagnant, une alternative constructive qui respecte les besoins des deux parties. Enfin, une fois le message livré, il faut poursuivre jusqu’au bout et gérer la réaction de la contrepartie, qui elle peut accepter ou réfuter ce non. Dans ce sens, il faut rester fidèle à son oui (les besoins et les intérêts), défendre son non et tenter de négocier un nouveau oui avantageux pour les deux à défaut duquel le plan B sera déployé. En somme, oui et non ne sont pas forcément inconciliables. Le « non positif » est peut-être le remède du siècle. Livrer un « non positif » requiert certes vision, patience et persévérance, mais surtout un respect et une reconnaissance mutuels. *Doctorante en gestion des ressources humaines - Centre de recherche, d’études et de développement de l’ESA (CRED) En coopération avec : l'ESA