CAPITAL OUTSOURCING L’externalisation des sinistres autos des compagnies d’assurances

Capital Outsourcing est un nouvel opérateur sur le marché local. Comme son nom l’indique, l’outsourcing est l’externalisation des opérations. Dans ce cas précis, l’outsourcing concerne les métiers de la banque, de l’assurance et des télécoms. Capital Outsourcing est née il y a plus d’un an de la fusion de quatre sociétés : Trinec et Logistix, localisées au Liban, et LSBI et Tekline, basées respectivement à Paris et Monaco. Logistix gérait l’ensemble des activités de back office de Audi Saradar Private Bank, alors que Trinec était un sous-traitant des services informatiques des sociétés d’assurances et d’autres compagnies commerciales. De leurs côtés, LSBI et Tekline étaient spécialisées dans la vente et le développement de logiciels bancaires. Ces quatre sociétés ont apporté à Capital Outsourcing une expertise et un savoir-faire précieux dans son domaine d’activité. Capital Outsourcing dispose d’un capital de 12 millions de dollars, entièrement souscrits et versés. Le siège de sa maison mère est basé au Centre financier international de Dubaï (DIFC), alors que ses trois filières sont respectivement localisées à Beyrouth, Paris et Monaco. Aujourd’hui, l’objectif de Capital Outsourcing est de devenir la première compagnie de sous-traitance et de logiciels financiers dans la région. La société comporte trois divisions spécialisées chacune dans une branche spécifique : la sous-traitance des services informatiques (Information Technology Outsourcing), les services de télécommunications (Telecoms Services) et la sous-traitance administrative ou back office (Business Process Outsourcing). Cette dernière division (BPO) offre des services de sous-traitance des processus administratifs aux compagnies d’assurances et aux institutions bancaires. Mais elle est ouverte à des compagnies et sociétés ayant d’autres vocations professionnelles. Elle mutualise les moyens et les ressources techniques pour permettre à ses clients de réduire leurs coûts opérationnels, d’être plus performants, d’optimiser leurs processus et de se concentrer sur leur cœur de métiers. Sinistres automobiles Aux assureurs, la division BPO propose notamment de prendre en main le suivi et la gestion des sinistres automobiles de leurs assurés. Capital Outsourcing mène alors l’ensemble du cycle de la gestion du sinistre, à commencer par l’appel téléphonique du client déclarant la survenance d’un sinistre, et jusqu’au paiement des indemnités ou la réparation du dommage. Dans cette perspective, la société a mis en place un centre d’appel, une structure de gestion du projet, un département électromécanique pour évaluer avec exactitude le coût du dommage et superviser la qualité de la réparation. Elle a par ailleurs édifié un service d’archivage électronique pour permettre aux compagnies d’assurances de conserver un historique complet des sinistres qu’elles ont réparés. « Capital Outsourcing prend en charge toutes les opérations récurrentes qui sont à effectuer lors de la survenance d’un sinistre et qui ont besoin de ressources humaines, hormis les tâches à caractère commercial », souligne Nadim Ghorayeb, Chief Program Officer, qui explique par ailleurs que Capital Outsourcing s’occupe d’envoyer sur le lieu de l’accident un expert, un camion et une ambulance (si besoin est). Après quoi, elle entreprend de gérer les conséquences de l’accident en assignant les responsabilités des parties au conflit et en digitalisant la résolution du sinistre avec photos, rapports techniques et statut de l’assuré. À ce niveau, l’assureur est en mesure de suivre en temps réel sur la toile, la progression de la gestion du sinistre. « Notre système informatique d’archivage permet à l’assuré de construire une base de données statistiques lui permettant de procéder à des études actuarielles portant sur une évaluation plus précise des risques à couvrir. En d’autres termes, cette base de données lui permet d’établir son Burning Cost et également de définir des produits plus adaptés aux aléas du marché et à son portefeuille de clientèle », relève Nadim Ghorayeb. La division de Capital Outsourcing dédiée aux assureurs gère près de 300 experts et environ une centaine de garages pour la réparation des dommages matériels des voitures répartis sur l’ensemble du territoire national. Elle a aussi cinq branches dans différentes régions du pays pour l’accueil des clients. « Cette infrastructure permet surtout aux PME parmi nos clients de pouvoir bénéficier de notre synergie et de nos économies d’échelles au niveau des coûts des experts, des parcs de réparation et des prix des pièces de rechange », ajoute Nadim Ghorayeb. Capital Outsourcing est un spécialiste des technologies et des opérations. La compagnie a investi dans ces deux domaines, ce qui représente un avantage indéniable. En effet, un assureur seul ne peut garantir une équité et un contrôle pointu des opérations comme le fait Capital Outsourcing. « En revanche, tout paiement en numéraire des réparations s’effectue au niveau de la compagnie d’assurances », fait valoir M. Ghorayeb. Un audit de qualité est mis en place pour la supervision de l’ensemble des opérations. En réponse à une question, Nadim Ghorayeb affirme qu’outre les économies d’échelles au niveau des coûts de revient, l’externalisation des opérations de back office des assureurs permet à l’opérateur d’économiser du temps et des charges salariales tout en se concentrant sur la création et la vente de nouveaux produits d’assurance. Il évoque également l’inexistence de conflits d’intérêt entre Capital Outsourcing et l’assuré, ce qui permet une meilleure objectivité dans le déroulement des opérations. D’une manière générale, Nadim Ghorayeb met en relief la valeur ajoutée qu’apporte Capital Outsourcing à sa clientèle tout au long du processus de gestion du sinistre. À propos de la stratégie marketing de Capital Outsourcing, Nadim Ghorayeb estime qu’il y a toute une philosophie de travail et d’approche de la clientèle qui est à expliquer, qui prend en compte la taille, la stratégie commerciale, ainsi que la structure actuelle de l’opération du client. Cela nécessite des rencontres individuelles avec les PDG des sociétés d’assurances pour les convaincre de la pertinence de l’externalisation ou de la sous-traitance de la gestion des sinistres ainsi que pour leur proposer un service sur mesure. Pour ce qui est de la clientèle, Capital Outsourcing développe et conforte ses relations avec sa base de clientèle déjà existante grâce aux sociétés dont elle a héritées. Le marché local est-il prêt à ce genre de partenariat que représente l’outsourcing ? Nadim Ghorayeb qualifie le marché domestique de « déséquilibré » au niveau de la fluctuation des primes d’assurance, qui sont établies sur de la pure concurrence des prix. « Capital Outsourcing a intérêt à pénétrer des marchés où la concurrence serrée des prix est relative à la qualité des services proposés », dit-il. Capital Outsourcing a pour but ultime d’améliorer la qualité et l’efficience des services qu’offrent les assureurs à leur clientèle pour une prime compétitive.