Spécial Orientation professionnelle / Édition 4

Un community manager pour animer et gérer le groupe en ligne d’une entreprise

Métier incontournable aujourd’hui de la communication d’entreprise, le community manager se charge d’attirer et de fidéliser de nouveaux clients. Il anime en, lançant différentes initiatives, les communautés de clients et de followers en ligne, augmentant ainsi la notoriété de l’entreprise.

02/04/2019

L’animateur de communautés web, ou community manager, fédère les internautes autour d’intérêts communs, que ce soit des valeurs, une marque ou un produit dont il est chargé de construire l’image, et ce à travers les plateformes en ligne — réseaux sociaux, forums de discussions, etc. Il cherche ainsi à améliorer le positionnement et la notoriété sur internet de l’entreprise pour laquelle il travaille. « Le community manager gère la communication, la publicité et les interactions avec le public. Il établit des plateformes à travers lesquelles l’entreprise pourrait atteindre ses cibles : cela implique le contrôle des réseaux sociaux, sites web et tout autre forme ou moyen de communication avec les clients, fans, fournisseurs, compétiteurs, et l’équipe elle-même », explique Mansour Tohmé, enseignant de community management au master en information et communication de l’Université Saint-Joseph. Le community manager doit mettre ainsi à jour toute information concernant l’entreprise, comme les nouvelles branches, les nouveaux produits ou les offres.

Même s’il représente la voix de l’entreprise auprès de la communauté, le community manager s’y exprime en son propre nom et noue des liens forts avec la communauté qu’il gère et anime. Il essaie ainsi de trouver de nouveaux fans. À cette fin, « il développe la communauté d’une entreprise à travers des idées et des campagnes attirantes ». Il va alors lancer des sujets dans le but d’inviter les followers à débattre ou à partager leurs expériences, veillant à l’interactivité de la plateforme. Il leur donnera ainsi l’opportunité de dialoguer et d’exprimer leur avis, jouant le rôle d’un animateur. Dans ce cadre, il fera parvenir leur voix à l’entreprise. Il répondra aux interactions, questions et commentaires des gens, en fera des rapports et en tirera des conclusions pour les campagnes à venir.

Afin de fidéliser les followers, le community manager organisera des événements et des activités en ligne, tels que des jeux et des concours. Il suscitera l’intérêt de la communauté en créant des activités, tout en évitant les répétitions. Il va également contribuer à créer des valeurs communes aux fans de la communauté, telles que les codes sociaux et culturels, renforçant leur cohésion.

Par ailleurs, le community manager modère les communautés, en surveillant le contenu produit par les internautes pour faire respecter les règles éthiques. Il sera ainsi en mesure d’exclure des commentaires, des photos ou des vidéos s’ils dérogent aux règles de l’éthique. Et lorsqu’un bad buzz survient, il est amené à participer à la communication de crise.

Parallèlement, le community manager organisera des événements offline pour réunir les followers de la communauté et ses membres influents, comme les bloggers de renommée. En effet, comme le souligne Mansour Tohmé, bien que les tâches du community manager relèvent surtout du numérique, « il reste qu’une bonne partie de son travail consiste aussi à aller sur le terrain ». Il doit ainsi être personnellement impliqué dans diverses activités pour pouvoir communiquer les bons messages, comme par exemple une visite dans une usine pour prendre des photos, ou même participer à des événements pour pouvoir transmettre en direct les actualités qui s’y déroulent, ou effectuer des entretiens avec des clients et préparer des vidéos ou d’autres formes de contenu.

Enfin, le community manger collabore avec plusieurs départements dont les équipes marketing et design.

Les aptitudes et les compétences requises

Être créatif, posséder un excellent niveau en communication et des capacités rédactionnelles ainsi qu’un intérêt pour les nouveaux médias et pour le contact sont des atouts indispensables s’il l’on veut exercer ce métier.

Diplomate et à l’écoute des autres, « de caractère calme et objectif, le community manager soutient toutes sortes d’interactions. Il doit être aussi à l’aise avec le digital et suivre les nouvelles technologies », indique Mansour Tohmé.

Par ailleurs, la curiosité est essentielle afin de trouver des sujets qui dynamiseront les followers, alors que l’esprit d’analyse et de synthèse lui permet d’effectuer des rapports à l’adresse de ses collègues d’entreprise.

Les difficultés et les défis

Le community manager doit tenir compte de diverses contraintes, comme « suivre les règles imposées par les réseaux sociaux, telles que les limites de caractères pour Twitter et les vidéos d’une minute seulement sur Instagram », précise Mansour Tohmé. Il faut également qu’il reflète une bonne image des comptes qu’il gère et doit veiller à la maintenir. En outre, pour exercer ce métier, il faut se mettre à jour avec les tendances.

De plus, le gestionnaire et l’animateur de communautés doit « gérer plusieurs plateformes et plusieurs campagnes à la fois, ainsi que les mises à jour surprises des plateformes qui parfois changent quelques paramètres sur la base desquels les campagnes ont été formées, explique Mansour Tohmé. Il faut aussi être disponible d’une façon continue ».

Les débouchés

Les community managers peuvent travailler dans différents domaines, comme « la publicité, la communication, le marketing, le customer support et les sciences informatiques », poursuit Mansour Tohmé. En effet, la majorité des entreprises deviennent de plus en plus actives sur les réseaux sociaux et préfèrent avoir leur propre community manager, voire tout un département. Ces entreprises travaillent surtout dans les secteurs de la restauration, du tourisme, de l’événementiel, de la mode, des vêtements et de la vente au détail.

Enfin, un community manager peut évoluer et devenir un social media manager. Il aura ainsi en plus des responsabilités plus globales en gestion et en marketing.

Comment devenir un community manager

Il n’existe pas une formation spécialisée pour devenir gestionnaire de communautés. « Il est vrai que n’importe qui, avec une bonne formation, peu devenir un community manager, mais un avantage demeure pour les étudiants qui ont suivi certaines études universitaires », explique Mansour Tohmé, qui cite à titre d’exemples la communication, la publicité, les sciences informatiques, le marketing, la psychologie et la sociologie.


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