Success Story - Visite dans le saint des saints de l'industrie informatique américaine Microsoft : l'efficacité érigée en culture d'entreprise(photos)

Microsoft, on aime ou on n’aime pas, mais il est un fait certain : le géant du logiciel, dont le système d’exploitation Windows fait tourner 9 PC sur dix, est devenu quasiment incontournable sur le marché de l’informatique. Microsoft est aujourd’hui indissociable de la ville de Seattle, berceau des plus beaux fleurons de l’industrie américaine. Tout comme Atlanta est la ville de Coca-Cola, Detroit celle de General Motors, Seattle est la ville de Microsoft, dont l’influence prolonge celle de Boeing. Elle est ancrée au Nord-Ouest de États-Unis, dans l’État de Washington et, avec ses 550 000 habitants, constitue la 15e plus grande agglomération du pays. Située à 1 200 kilomètres de la Silicon Valley, Seattle était, il y a 100 ans, le port de la ruée vers l’or. Aujourd’hui, entièrement relookée par Microsoft, elle est devenue l’une des villes les plus high-tech des États-Unis : très riche, jeune et éduquée. Il y ferait délicieux vivre s’il ne pleuvait six mois par an. Mais c’est à Redmond, dans la proche banlieue, que se trouve le siège de Microsoft. Dans le campus, immense et impeccable, on trouve des employés heureux. Le cadre est calme et agréable, les bureaux bien équipés et les boissons sont gratuites. D’ailleurs, l’on se rend rapidement compte que Microsoft est l’une des boîtes américaines qui s’occupe le mieux de ses salariés. Pourquoi ? Simple question de bon sens : plus on est heureux, mieux on travaille. Équipements sportifs, bureaux individuels, cafétérias... Tout est prévu pour que chercheurs, programmeurs, concepteurs de sites Web et de CD-Rom, professionnels du marketing, financiers ou avocats se sentent comme à la maison. Pour ceux qui arrivent de bonne heure, un service offre le petit déjeuner... Pour ceux qui restent tard, on leur servira de quoi se sustenter pour les longues soirées de travail. De fait, le calcul est simple : l’arsenal social permet de donner une excellente image de la compagnie, et les investissements en petits déjeuner, dîners et autres collations gratuites ne sont rien en contrepartie des heures supplémentaires effectuées. Sur un campus de 150 hectares, 40 buildings accueillent près de 11 000 «Microsofties», les employés de la société, comme on les appelle ici. La petite histoire veut qu’à chaque développement d’un logiciel, on commence par porter le T-shirt frappé au logo du produit… avant de construire un nouveau bâtiment. Un fermier du Nebraska devenu N° 3 Jeff Raikes, que nous avons rencontré, est un membre dirigeant de l’équipe Business de Microsoft. Cet ancien fermier du Nebraska aux allures de cow-boy est également le vice-président du département Ventes et Support technique à travers le monde et plus généralement le N° 3 de la firme. Ancien développeur de logiciels chez Apple, il avait rejoint Microsoft en 1981 et s’est occupé de promouvoir les applications graphiques de la société, notamment la suite bureautique Microsoft Office. D’emblée, Raikes dresse un bilan de la stratégie de la compagnie. «D’abord axé exclusivement sur les applications, par la suite orienté objet grâce à la conception du Desktop, le système d’exploitation Windows vise aujourd’hui les réseaux et le messaging», affirme-t-il. Selon lui, le prochain Windows 2000 dans sa version Data Center constituera la solution Microsoft pour les entreprises de demain, tant en services financiers qu’en commerce électronique. Jeff Raikes reconnaît que Microsoft avait commis en 1995 une erreur stratégique en sous-estimant les potentialités de l’Internet et en tentant de privilégier son prestataire de services, Microsoft Network, mais il assure que depuis, la firme de Redmond a rattrapé son retard dans le développement de son navigateur Internet Explorer, dont la version 5.5 est sur le point d’être lancée. Commerce électronique et Internet Pour Steve Guggenheimer, directeur chargé du marketing international et responsable du département Consommateurs, l’intérêt de l’utilisateur pour le Web se résume en trois fonctions : rechercher des informations, envoyer et recevoir des e-mails et pratiquer le commerce électronique (e-commerce) en achetant directement les produits des magasins en ligne. «Or que font les sociétés aujourd’hui ?, ajoute le responsable commercial. Elles font du marketing et, pour cela, elles doivent impérativement avoir une présence sur Internet, véritable extension de leur entreprise sur le réseau». Steve Guggenheimer admet toutefois une certaine réticence, tant de la part des sociétés que des clients face aux problèmes de sécurité inhérents au commerce électronique : fiabilité des transactions, moralité des partenaires et surtout confidentialité des transmissions, notamment pour ce qui concerne la communication des numéros de cartes de crédit. Mais le responsable commercial balaye ses objections en affirmant que les techniques de cryptage en 40 ou 128 bits sont suffisamment performantes pour assurer une sécurité acceptable pour tous les utilisateurs. Une noria de langues L’aspect le plus étonnant de ce travail en profondeur accompli par Microsoft reste l’inimaginable variété des langues dans lesquelles les logiciels sont écrits. À Redmond, ils appellent cela la «localisation». Lorsque l’on sait par exemple que le système d’exploitation Windows et la suite bureautique Office ont été écrits en pas moins de 31 langues, on reste ébahi par l’énormité du travail. Tel était en tout cas l’objet de la discussion avec Andy Abbar, un Américain d’origine syrienne et directeur de programme chargé du développement de Microsoft Office en langue arabe. Un travail de titan accompli par cet homme à la tête d’une équipe comprenant, entre autres, des ingénieurs d’origine libanaise, chargés de traduire et d’intégrer toute la complexité du vocabulaire et de la grammaire arabes dans Word, Excel, Access et Powerpoint. Le résultat est pour le moins surprenant, notamment en matière de corrections orthographique et grammaticale. D’ailleurs Andy Abbar ne manque pas d’afficher sa satisfaction en regard de la rapidité du travail : «Il fut un temps, assure-t-il, où la version en langue arabe d’Office mettait plus d’un an à être distribuée après la sortie de la version originale en anglais. Aujourd’hui, grâce au noyau commun du fichier exécutable inauguré avec Office 2000, nous avons été en mesure de sortir la mouture arabe en 70 jours seulement après la diffusion de l’application-mère». Une stratégie multidirectionnelle Il serait cependant erroné de croire que Microsoft se contente de fabriquer des programmes et de les vendre. La stratégie de la compagnie est multidirectionnelle et trouve ses prolongements dans le domaine culturel, voire philosophique. Ainsi, pense-t-on à Redmond, la créativité et l’innovation sont partie intégrante de la croissance économique, laquelle ne pourra se faire sans une protection efficace des créateurs. «Pourquoi voulez-vous qu’un écrivain, un chanteur, un cinéaste et a fortiori un développeur de logiciels continuent de créer, si leur création n’est pas protégée ?», s’interroge Nancy Anderson, l’un des avocats de Microsoft chargée des relations avec l’administration américaine. Une attitude de principe qui a conduit la compagnie à déclarer une guerre sans merci contre le piratage organisé des logiciels. À la question de savoir si Microsoft ne cherchait pas tout simplement par ce biais à étendre son monopole et conforter son hégémonie sur les systèmes d’exploitation et les navigateurs Internet au mépris de la loi antitrust, Nancy Anderson confirme que la compagnie et les autorités judiciaires américaines travaillent actuellement sur un compromis. Elle est cependant catégorique sur un point, à ses yeux crucial : Microsoft fera tout pour arriver à un arrangement avec le ministère de la Justice, mais pas à n’importe quel prix. Autrement dit, la firme de Redmond ne souscrira à aucun accord qui constituerait un obstacle à sa capacité d’innovation. Des tests intensifs Dernière étape de notre tournée, les Usability labs qui, comme leur nom l’indique, sont de véritables laboratoires à l’intérieur desquels sont conduits des tests intensifs sur l’utilisation des derniers logiciels. Chacune des pièces est divisée en deux parties, séparée par un miroir sans tain. Du côté obscur, s’installe un utilisateur bénévole, choisi au hasard sur la mailing list de Microsoft. Devant lui, un PC équipé d’un écran relié à un poste de télévision qui, lui, se trouve dans l’autre partie de la pièce où officie une équipe de développeurs. L’utilisateur, complètement coupé du monde, travaille sur le programme proposé. Tous ses faits, gestes et les moindres de ses réactions sont observés à travers la glace sans tain et le poste de télévision. «Il arrive à certains de craquer devant la complexité du travail, une femme a même fondu en larme au cours d’un des tests», affirme le chef du laboratoire. C’est à la lumière de ces essais, jugés indispensables par les concepteurs, et en fonction des réactions observées sur les utilisateurs, que les dernières retouches informatiques sont portées sur les programmes. Une autre motivation très sérieuse que l’on rencontre chez les «Microsofties», c’est cette idée forte de travailler «pour le bien de l’humanité». Les nouvelles technologies seraient comme la réponse à quelques problèmes de notre planète. C’est Jeff Raikes qui résume cette véritable culture d’entreprise : «Imaginez les enfants d’aujourd’hui quand ils seront adultes. Ils auront passé plus de quinze ans de leur vie à manipuler un ordinateur, à rechercher des informations sur Internet, à acheter des produits en ligne ou tout simplement à bavarder sur le Web. Ce sont ces enfants-là qui feront le monde de demain».