Aviation - Les mauvaises surprises ne sont pas rares en pleine saison L'overbooking, un mal nécessaire dans un ciel ouvert

En pleine saison, aucun voyageur n’est à l’abri des mauvaises surprises. Le problème de «l’overbooking» – pratique consistant à vendre un nombre de billets supérieur à celui des sièges disponibles à bord d’un avion dans le but d’assurer un taux de remplissage maximum de l’appareil – se pose avec acuité en cette période sur certaines liaisons aériennes très prisées ; jeunes et moins jeunes peuvent en être victimes tout en étant dans une situation on ne peut plus régulière. Appliquée en pleine saison dans l’indifférence la plus totale «pour des raisons financières» par des compagnies d’aviation parmi les plus prestigieuses, cette pratique peut jouer plus d’un tour désagréable au voyageur le plus avisé. Même s’il a pris toutes les dispositions nécessaires en procédant dans les délais à une double confirmation de son billet d’avion et en se présentant au guichet à l’aéroport à temps pour embarquer sur le vol à bord duquel il a réservé, le passager risque fort bien de se voir refouler pour manque de place. La déception est d’autant plus grande qu’un «denied boarding» (déni d’embarquement) de dernière minute peut entraîner de lourdes conséquences pour un homme d’affaires qui rate un rendez-vous de travail à l’autre bout du monde ou pour un jeune étudiant en partance pour une colonie de vacances à l’étranger et qui n’arrivera pas à temps pour être accueilli par les monitrices censées le prendre en charge à sa descente d’avion. Du moment que le client s’est acquitté de ses obligations envers la compagnie d’aviation en payant le prix du billet d’avion et en procédant aux différentes formalités pour confirmer sa réservation, il devrait avoir droit à un siège à bord de l’avion, un droit acquis que nul ne peut lui dénier, quels que soient les arguments avancés par les uns et les autres. Il ne peut être tenu responsable du comportement d’autres clients négligents qui, ayant procédé à une confirmation, ne se présentent pas au jour J. Il est évident que le «no show» ou l’absentéisme de certains clients au dernier quart d’heure entraîne un manque à gagner important pour les compagnies aériennes qui ne souhaitent pas avoir à l’assumer. Aujourd’hui, la concurrence devient serrée, voire sauvage, dans le monde du transport aérien, surtout avec l’application du principe du ciel ouvert dans un grand nombre de pays. Alliance stratégique spectaculaire (la dernière en date entre Air France et Delta Airlines à laquelle devraient se joindre incessamment d’autres compagnies d’aviation en Asie), mise en application du système du «yield management». (Rabais de dernière minute), overbooking, tous les moyens sont bons pour les compagnies aériennes afin d’optimiser le remplissage des avions. Car une fois que les taxes d’aéroport ont été payées et que les coûts de fonctionnement de l’appareil ont été assurés, chaque siège loué à bord de l’avion est un gain pour la compagnie d’aviation. Conformément aux accords internationaux, le passager a droit à une somme forfaitaire d’indemnisation «denied boarding charges» (DBC) si la compagnie aérienne à bord de laquelle il détient une réservation se trouve, pour une raison ou une autre, dans l’impossibilité d’honorer ses engagements et d’exécuter par ailleurs le contrat qui lie les deux parties. De plus, il incombe à la compagnie d’assurer le transport du passager vers sa destination dans «un temps normal» à bord de sa propre flotte ou celle d’une autre compagnie qu’elle aurait délégué pour servir son client dans les meilleurs délais. «L’overbooking est pratiqué par toutes les compagnies d’aviation pour des raisons d’ordre financier. Elle est une réaction à la nonchalance et la négligence dont font preuve certains voyageurs qui n’annulent pas leur réservation tout en ayant changé leur itinéraire », nous déclare M. Joseph Haswani, directeur commercial à Air France. «Ce système adopté par la compagnie est appliqué d’une manière équilibrée de sorte à préserver les intérêts de toutes les parties», dit-il. Dimanche dernier, six passagers en partance pour Paris ont été refoulés pour manque de place et transférés sur le vol de l’après-midi. M. Haswani affirme à ce sujet qu’il ne s’agit pas de conséquences découlant d’un overbooking. Le Boeing 747 prévu pour desservir la ligne Beyrouth-Paris est tombé en panne, la compagnie a été contrainte de dépêcher un autre appareil ayant une capacité inférieure à celui initialement prévu. Tous les passagers retardés ont reçu un DBC et ont été transportés dans un temps normal vers leur destination. À Paris, en raison du même incident de parcours, une dizaine de passagers ont vu leur vol à destination de Beyrouth décalé de quelques heures. Interrogé sur la mésaventure survenue à plusieurs enfants partant pour une colonie de vacances en Grande-Bretagne et qui se sont vus refuser l’accès à bord d’un avion de la MEA le 25 juillet dernier, un responsable de cette compagnie s’est refusé à répondre en attendant d’être informé des noms de ces enfants. La pratique de l’overbooking est d’autant plus aléatoire que le choix de la clientèle qui a une priorité pour monter à bord de l’avion n’est pas clair pour le commun des mortels. Un moyen de limiter cette course à la rentabilité pourrait consister à pénaliser les clients ayant confirmé leur billet mais qui ne se présentent pas au dernier moment. Être refoulé pour manque de place disponible, cela arrive dans le meilleur des mondes. Mais il est toujours désagréable pour le passager en règle d’être laissé en plan...