Un robot serveur apparaissant dans la vidéo promotionnelle de Pudu Robotics publiée le 1 er juin 2026. Capture d'écran
C’est prévu pour 2027, autant dire demain. Shenzhen, la métropole chinoise voisine de Hong Kong, pourrait bientôt accueillir ce qui est présenté par ses promoteurs comme le premier hôtel au monde dont les services seraient entièrement assurés par des robots.
Le projet, annoncé début juin par les sociétés chinoises Pudu Robotics et Shenzhen Culture & Tourism Industry Development Co. Ltd (Shenzhen CITD), prévoit la construction d’un hôtel, dont le nom n’a pas encore été dévoilé, sur l’île artificielle située à l’extrémité ouest du Shenzhen-Zhongshan Link, la gigantesque liaison routière combinant ponts et tunnels à travers le delta de la rivière des Perles, mise en service en décembre dernier.
« L’hôtel intégrera des robots pour l’accueil des clients, la livraison en chambre, le nettoyage, la restauration et l’assistance aux clients », promettent les deux entreprises, évoquant un écosystème construit sur l’intelligence artificielle incarnée (embodied AI, terme désignant l’intégration de l’IA dans des systèmes physiques) et la collaboration entre plusieurs machines.
Pudu Robotics affirme avoir réalisé une « démonstration grandeur nature » lors de la cérémonie de signature du partenariat avec Shenzhen CITD. Cité dans le communiqué de presse, le cofondateur et directeur technique de Pudu Robotics, Cong Guo, considère ce projet pilote comme une étape vers un « déploiement à grande échelle de l’intelligence incarnée dans des environnements hôteliers ». La phase de test doit commencer cette année.
« La fiabilité est essentielle »
Les deux sociétés restent cependant discrètes sur le niveau d’automatisation visé et sur les nombreux défis techniques que le projet soulève. « Le plus grand défi n’est pas de construire des robots individuels, mais de faire fonctionner tout un écosystème de manière fluide et coordonnée », explique à L’Orient-Le Jour Élie Metri, fondateur et PDG de QSS AI & Robotics, basé en Arabie saoudite et spécialiste du domaine.
« Un hôtel robotisé suppose que les robots, les systèmes de gestion et les équipements connectés puissent communiquer en temps réel. Le défi majeur est de leur permettre d’évoluer dans un environnement imprévisible, de prendre des décisions pertinentes et d’interagir avec les personnes en toute sécurité », explique-t-il. « La fiabilité est essentielle : l’infrastructure robotique doit garantir une haute disponibilité grâce à une surveillance continue et des dispositifs de sécurité robustes. Les clients attendent un service irréprochable, qu’il soit assuré par des humains ou des robots », ajoute-t-il.
Plusieurs hôtels dans le monde proposent déjà des services robotisés, comme le service en chambre ou l’aide au nettoyage, mais toujours en complément du personnel humain. L’Otonomus à Las Vegas, fondé par l’actuel consul honoraire du Liban au Nevada, Philippe Ziadé, propose une assistance et une personnalisation du séjour par l’IA et a mis en service un robot d’accueil parlant une cinquantaine de langues. Toutefois, l’essentiel des tâches reste effectué par du personnel humain.
Élie Metri estime qu’« en théorie, un hôtel totalement autonome est possible, mais qu’en pratique, une présence humaine restera nécessaire, au moins dans un avenir prévisible ».
« Les robots peuvent exceller dans les tâches répétitives, prévisibles et physiquement exigeantes, mais les humains restent indispensables pour gérer les situations exceptionnelles, prendre des décisions complexes, intervenir en cas d’urgence et créer une véritable relation avec les clients », insiste-t-il. La collaboration entre humains et machines permettra, selon lui, aux employés de se concentrer sur « des activités à plus forte valeur ajoutée », tout en favorisant l’émergence de nouveaux métiers.
Communication et assurance
La communication entre les robots et les clients constitue également un enjeu majeur. Pudu Robotics et Shenzhen CITD restent vagues sur ce point : les deux entreprises indiquent seulement que certains robots « interagissent avec les clients via la voix et des effets lumineux » et que d’autres « pourront comprendre des gestes et des interactions sociales grâce à l’IA », sans préciser les interfaces prévues.
Élie Metri mise sur une approche multimodale, combinant plusieurs canaux : conversations vocales naturelles, écrans tactiles, applications mobiles, plateformes de messagerie, codes QR, reconnaissance gestuelle, reconnaissance faciale pour des services personnalisés et IA conversationnelle multilingue. Pour éviter les erreurs, les robots devront s’appuyer sur des systèmes capables de vérifier les requêtes avant exécution, de détecter les demandes incertaines et de s’adapter aux différentes langues et accents.
Élie Metri estime que « les hôtels robotisés représentent le début d’une transformation beaucoup plus vaste » et qu’ils pourraient répondre à terme « au problème de disponibilité de main-d’œuvre, à l’augmentation des coûts opérationnels (malgré les investissements initiaux nécessaires, NDLR) et aux attentes croissantes des clients en matière de services plus rapides et personnalisés ».
Enfin, la question de la responsabilité civile ou pénale en cas de dommages causés par des robots dans un tel environnement, ainsi que l’assurance de ce risque, constitueront deux autres dimensions-clés de l’ouverture d’un tel hôtel au grand public. « Plus le niveau d’interaction avec la machine augmente, plus le produit d’assurance devient complexe, avec des niveaux de couverture supplémentaires qui englobent les risques potentiels et répartissent les responsabilités », explique Roger Zaccar, directeur général de Commercial Insurance.
Il précise que deux niveaux d’assurance doivent notamment être envisagés : l’un couvrant les défaillances des machines, l’autre les risques liés au piratage des données, les systèmes étant généralement connectés. « Dans un hôtel entièrement en ligne et robotisé, les risques et les dommages potentiels sont décuplés », ajoute-t-il.
Plusieurs indices indiquent que Shenzhen CITD serait une entreprise d’État liée à la ville de Shenzhen, mais aucune information accessible en ligne ne permet de le confirmer ni de la contacter. Pudu Robotics n’a pas répondu à nos sollicitations.
Quant à moi, quand je séjourne à l’hôtel, j’aime savoir après quelques jours qu’il y a une femme de chambre, un serveur du restaurant, une personne à la réception, qui me reconnaît et qui me dit bonjour.
20 h 23, le 13 juillet 2026