Sonia Papet se doit de répondre à une clientèle qui, avec l’essor d’Internet, est toujours plus exigeante. Dans une profession longtemps monopolisée par les hommes, elle fait figure « d’ambassadrice ». Fred Dufour/AFP
Dénicher une place de concert au débotté, louer un hélicoptère en urgence ou organiser une demande en mariage inoubliable : Sonia Papet, seule femme chef concierge d'un palace à Paris, se doit de répondre à une clientèle qui, avec l'essor d'Internet, est toujours plus exigeante.
« Calme, passionnée, attentionnée » : son entourage professionnel ne tarit pas d'éloges à l'égard de cette blonde, au chignon impeccable, nommée il y a quelques jours chef concierge du Bristol, prestigieux hôtel parisien, l'un des treize établissements français actuellement classés dans la catégorie « palace ». Première femme à occuper ce poste au Bristol, où elle dirige une loge de treize personnes (le palace en emploie 630), Sonia Papet est aussi l'une des deux seules femmes à exercer la fonction de chef concierge dans un palace en France, avec sa consœur Marie-Christiane Grun, du Grand-Hôtel du Cap-Ferrat (Alpes-Maritimes).
Une consécration pour cette quadragénaire, que son parcours a conduite dans divers établissements de prestige à New York, Mexico et enfin à Paris où elle a exercé au George V avant d'arriver au Bristol, en 2011, comme chef concierge adjointe .
Une « ambassadrice »
« J'ai touché à peu près à tous les métiers de l'hôtellerie, de la réception à la conciergerie en passant par la restauration, les relations humaines ou gouvernante », raconte celle qui arbore au revers de sa veste les fameuses clés d'or, signe d'appartenance au club des concierges d'hôtels de luxe qui compte 420 membres en France (dont 45 femmes) et près de 4 000 à travers le monde.
Dans cette profession longtemps monopolisée par les hommes, Sonia Papet fait encore figure « d'ambassadrice », estime l'une de ses collaboratrices. Mais l'intéressée confie n'avoir jamais eu à souffrir d'aucune forme de machisme. « Qu'il soit homme ou femme, les qualités d'un bon concierge sont toujours les mêmes : curiosité, culture générale et désir de faire plaisir », résume Sonia Papet. « Avec l'essor d'Internet, les clients n'ont pas vraiment besoin de nous pour réserver une table ou un spectacle. Notre rôle, c'est de leur apporter les détails auxquels ils n'ont pas accès et qui garantiront un résultat conforme à leur demande », ajoute-t-elle.
Une plus-value qui impose à un chef concierge d'être toujours en éveil, « de se tenir au courant de l'actualité culturelle, d'être à jour sur les dernières expos, les nouveaux chefs ou les cartes des grands restaurants ».
Règle n° 1
Professionnelle jusqu'au bout, Sonia Papet met aussi à profit ses vacances pour rendre visite à ses homologues « clés d'or » et parfaire ainsi son réseau professionnel.
Règle numéro un du concierge d'un grand hôtel : ne jamais laisser partir un client insatisfait. « Ils ne disent pas forcément qu'ils sont mécontents. C'est à nous de le percevoir, même lorsqu'ils ne l'expriment pas clairement », souligne la nouvelle promue du Bristol. « On a le droit de ne pas savoir. Ce qui est interdit, en revanche, c'est de dire au client qu'on n'a pas la réponse et ne rien faire pour tenter d'y répondre », relève sa collègue Emmanuelle Hornequin, elle aussi chef concierge, mais à l'Hôtel Scribe, un cinq étoiles parisien dont la loge est composée de quatre femmes.
La différence entre cet hôtel de luxe et un palace ? « Le prix moyen des chambres qui est actuellement de 1 400 euros la nuit au Bristol », indique Sonia Papet. « À ce tarif, pas le droit à l'erreur, il faut non seulement un service irréprochable, mais aussi devancer les besoins du client. » Caprices de stars ? Excentricités ? D'après elle, les requêtes farfelues sont en fait assez rares. Au Bristol, célébrités ou grands patrons habitués du palace s'avèrent plutôt discrets.
De véritables défis
Il n'en reste pas moins que certaines demandes sont de véritables petits défis. « Organiser avec discrétion un déjeuner de demande en mariage avec la bague d'un grand joaillier livrée pour le dessert n'est pas chose facile », raconte Sonia Papet.
Parmi les requêtes qu'il lui a fallu satisfaire, elle compte aussi un trajet en hélicoptère jusqu'à Vaux-le-Vicomte, avec déjeuner sur une terrasse du château et visite privée avec le propriétaire. Ou encore l'organisation d'un anniversaire de rêve pour une petite fille de 10 ans, avec goûter dans une suite et carrosse de Cendrillon...
(Source : AFP)
