Transport - Passagers indélicats et absence de pénalisation "Surbooking", "Waiting list", survol d'un dossier épineux (photos)

Les avions à destination de Beyrouth sont surchargés. Malgré les 28 vols par semaine qu’offrent la MEA et Air France aux passagers en provenance de Paris, les avions sont «surbookés». À qui la faute ? Aux compagnies d’aviation qui vendent plus de billets pour moins de places, aux agences de voyages ou aux passagers qui n’annulent presque jamais leur réservation ? Qui faut-il sanctionner et comment remédier à une situation chaotique qui lèse les intérêts de plus d’une partie ? Sur cette question délicate, René Bucher, directeur général d’Air France au Liban, et Joseph Haswani, adjoint au directeur, ont bien voulu donner leur opinion. «Surbooking», «waiting list», prix des billets, survol de la question. Aujourd’hui, si les passagers en provenance et à destination de Paris sont les plus touchés par le «surbooking», c’est parce que ce sont les vols les plus demandés. Non seulement, ils desservent la France, mais permettent également un grand nombre de connexions. Les passagers venant des États-Unis ou d’Afrique passent donc désormais par Paris. C’est ainsi que lors des saisons fortes, comme l’été ou les vacances de Noël, les compagnies se voient dans l’obligation d’affréter un nombre supérieur d’avions. Avec l’alliance qu’ont conclue Air France et la MEA, un plus grand nombre d’appareils est désormais disponible. Mais le «surbooking» demeure, et aujourd’hui il atteint même la classe affaires. Pourquoi donc ? «Nous savons par de multiples enquêtes statistiques qu’aujourd’hui 20 à 25 % des passagers ne se présentent pas sur le vol pour lequel ils ont une réservation. C’est pourquoi, toutes les compagnies mondiales appliquent la méthode du “surbooking”», nous expliquent les responsables d’Air France. Dans le journal Air France Magazine du mois de juin offert à ses passagers, la compagnie a tenu à expliquer les raisons du «surbooking». «Il était important que nous mettions fin aux idées reçues sur la pratique du “surbooking”. C’est essentiel d’appliquer cette méthode. Que ce soit pour la compagnie ou pour les passagers. Si un passager n’honore pas sa réservation, c’est un siège vide qui partira. Et un siège vide est un siège perdu. Nous ne pouvons pas le revendre. D’une autre part, si nous disons à une personne qu’il n’y a plus de place sur le vol, alors qu’elle désirait voyager avec quelqu’un et que 20 % des places sont vides, elle ne pourrait pas le comprendre. Nous sommes donc dans la contrainte, à l’instar de toutes les grandes compagnies aériennes, de pratiquer le “surbooking”». Le problème ne se pose finalement que lorsque les 20 % susceptibles de ne pas venir, viennent. La compagnie se retrouve alors avec 20 % de passagers en trop. Les compagnies ne vendent-elles pas plus de billets pour moins de places ? Pour les responsables d’Air France, il ne s’agit pas seulement d’un problème de réservation. Il existe des billets à tarifs spéciaux (Open, Trois mois et First Class...) qui permettent de jongler avec les dates de départ et d’arrivée sans être pénalisé. Ce sont les titulaires de ces billets qui posent un problème. D’un côté, il faut reconnaître le manque de discipline de certains voyageurs qui n’annulent pas leur réservation et partent un autre jour et, d’un autre côté, les compagnies ne pénalisent pas les contrevenants. Même si un passager est dédommagé s’il se porte volontaire de ne pas embarquer à la date et à l’heure prévues (c’est la nouvelle politique d’Air France), et cela va de 250 FF à 1 000 FF, plus les frais d’hébergement, et de 500 FF à 3 000 FF selon le vol et la classe, s’il est dans l’obligation de différer son voyage parce qu’il est impossible de faire autrement, le «surbooking» ou la «suroffre» provoquent une grande colère chez les passagers. Mauvaise image pour la société. Sans compter les plaintes de beaucoup de Libanais et de touristes étrangers concernant les prix, beaucoup trop élevés, des vols à destination du Liban. «Les vols Paris-Beyrouth sont considérés comme étant chers par les passagers, et ils sont souvent comparés aux tarifs des vols avec correspondances. Aujourd’hui, nos tarifs ne sont pas unilatéraux. L’avion est compartimenté en différents prix. Il y a des prix pour des billets sans dates obligatoires de départ et d’arrivée, comme les billets “open”, ce sont les plus chers. Il y a également des tarifs moins chers, pour les passagers qui ont une limite de 35 jours à ne pas dépasser, etc. Le vol Beyrouth-Paris coûte beaucoup à la compagnie. Nous avons une faible marge de gains. N’oubliez pas que nous sommes une société commerciale et que notre but est finalement de vendre. Nous perdons de l’argent sur cette ligne, c’est pourquoi, en hiver, nous baissons nos prix pour inciter les gens à voyager. Nous sommes très demandés en été et à Noël. Ce n’est pas immense comme fréquence. Nous ne sommes pas encore une destination touristique importante ; hors-saison, cela se sent. Les principaux passagers sont les Libanais de l’étranger. Nous avons un coefficient de remplissage à respecter, c’est pourquoi nous essayons de compenser nos pertes des saisons mortes. Mais nous ne lésons pas pour autant le client, et nous lui proposons différents tarifs, même en haute saison». Les responsables d’Air France rappellent aussi que la comparaison avec les compagnies qui offrent des prix plus bas, moyennant des escales plus ou moins longues, n’est pas logique. «On ne compare pas l’incomparable. Nous proposons un vol direct de quatre heures, moyennant un rapport qualité/prix très correct. Alors que sur ces compagnies, vous faites parfois le même trajet en 12 heures, sans garantie de ponctualité. Arriver à trois heures du matin, n’est pas pareil que d’arriver à 15 heures, juste pour économiser cent dollars». La situation prête donc à controverse. Manque de discipline de la part de certains passagers, non-pénalisation, triple réservation sur un même vol, prix encore trop élevés, «surbooking», mais «monopole» (parce que, finalement, ce sont les uniques compagnies qui desservent Beyrouth par vol direct), autant de problèmes qui rendent toute solution aléatoire dans l’immédiat. Les donnes vont bientôt changer, assurent certains : baisse des prix, privatisation, escales de compagnies étrangères à Beyrouth qui permettraient aux Libanais de voyager à des prix avantageux. Prenons donc notre mal en patience...