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Économie

Quand le « delivery » sauve les petits commerçants de quartier

Liban - Reportage Une botte de persil pour un taboulé dernière minute, des couches pour le bébé ou même un narguilé pour une soirée improvisée entre amis, tout (ou presque) peut être livré chez soi. Les petits commerçants du coin, longtemps snobés au profit des grandes surfaces, arborent aujourd’hui le « delivery service » comme arme de survie parmi les grands.
24/12/2012
Il est à peine 7 heures du matin que le téléphone a déjà sonné trois fois. « 2 kilos de tomates, 3 kilos d’oranges sanguines et une douzaine de bananes baladi ? Ils seront chez vous dans 5 minutes ! » Fady el-Habra tient son commerce de fruits et légumes depuis près de quinze ans dans le quartier de Jnah, au sud de Beyrouth. Il y a quelques années, une grande enseigne de supermarché ouvrait juste en face. « Des clients qui avaient l’habitude de faire leurs courses de produits frais chez moi ont progressivement arrêté de venir car ils trouvaient plus pratique de tout acheter en grande surface », se souvient Fady. À ce moment-là, le marchand n’avait pas encore imaginé ce qui pouvait sauver son commerce. « L’idée m’est venue grâce à des clients tête-en-l’air qui se rendaient compte en arrivant chez eux qu’il leur manquait un produit et qui m’appelaient pour demander à ce qu’un de mes employés le leur livre chez eux. » C’est ainsi que Fady imagine une nouvelle façon de vendre ses fruits et légumes grâce à une livraison gratuite à domicile. C’était il y a six ans et le concept a rapidement fait des adeptes. « Les clients savent qu’ils vont recevoir les meilleurs produits et au même prix que s’ils s’étaient déplacés. » Au tout début, les ventes par delivery représentaient 5 % de son chiffre d’affaires, aujourd’hui il atteint 20 %. « Notre objectif n’est pas forcément de faire exploser les ventes de livraison à domicile, mais plutôt d’assurer le service pour préserver notre clientèle et être sûrs qu’elle ne cédera pas à la facilité dans les grandes surfaces. » Mais avec seulement trois livreurs et des commandes sur tout Beyrouth et même dans la banlieue, le succès de ce petit marchand semble parfois le dépasser. « Il faut une très bonne organisation et surtout une très bonne mémoire pour retenir les noms et adresses des centaines d’habitués », confie Fady pour qui la relation avec ses clients est primordiale. « Parfois quand l’un d’entre eux passe depuis trop longtemps des commandes par téléphone sans venir au magasin, je refuse de les lui livrer pour l’obliger à venir découvrir les nouveaux produits de saison auxquels il ne pensera sûrement pas au téléphone ! » raconte-t-il en riant.
Autre quartier, autre genre de commerce, mais même succès, l’épicerie Mazen Plus, sur l’artère très fréquentée de corniche Mazraa. Ce petit magasin, succursale de la célèbre pharmacie Mazen, a ouvert il y a dix ans. « Il y avait une dizaine d’autres épiceries dans le quartier, mais c’est notre service de livraison à domicile qui a attiré les voisins d’abord, puis des clients de tous les quartiers de Beyrouth », explique Walid Kanaan, le responsable marketing du groupe. La clé du succès ? « Une livraison gratuite et rapide, à toute heure et tous les jours de la semaine, une large gamme de produits et des prix concurrentiels par rapport aux grandes surfaces. » « L’idée du delivery a pris forme quand les propriétaires, qui avaient fait leurs études aux États-Unis, ont fait le pari de reproduire le modèle de livraison à domicile au Liban. »
À Ras el-Nabeh, de drôles de motos arpentent les rues du quartier du matin au soir, transportant des braises ici et là. Ce sont les livreurs qui travaillent pour Hassan, le propriétaire d’un commerce de narguilés. « L’idée nous est venue il y a quelques années, explique Hassan, quand on s’est rendu compte avec un groupe d’amis à quel point la préparation du narguilé était fastidieuse. » Le concept de son commerce ? Livrer à domicile, à toute heure de la journée et jusqu’à tard dans la nuit, le kit complet pour fumer un narguilé, braises comprises, et repasser quelques heures plus tard ou le lendemain récupérer le matériel. « Dans le quartier, beaucoup de cafés à narguilé ont ouvert, mais les gens sont de plus en plus paresseux et préfèrent souvent rester chez eux et dépenser moins », confie Hassan. En effet, un narguilé chez soi est facturé 5 000 livres, alors qu’en terrasse d’un café, le prix peut facilement doubler ou tripler. Hassan prépare environ 60 narguilés par jour dont plus des trois quarts sont livrés. « Si nous voulons nous démarquer de nos concurrents, le service à domicile gratuit est primordial, mais nous devons également permettre aux habitants du quartier de venir fumer ici au magasin pour maintenir les liens de voisinage avec eux. »
Fidéliser le client en lui assurant tous les services pour son confort – même si finalement vendre sur place coûte moins cher que livrer gratuitement à domicile –, telle semble être la devise des petits commerçants de quartier, et ça marche ! Le seul hic ? Produire une génération de paresseux, mais ça... le business n’a pas d’état d’âme.

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