Abdel-Maoula Chaar*
Le carcan bureaucratique ! Toute une série de règles, de procédures et de contrôles censée assurer que le travail de l'entreprise est accompli sur une base tout à fait rationnelle. Le summum de la bureaucratie est sans aucun doute illustré par le fonctionnement des normes ISO. Celles-ci ont pour objectif d'attester que l'entreprise est à même de créer, sur une base régulière, un produit ou un service de qualité égale. Pour cela, toutes les opérations de la firme vont être analysées et réduites à un ensemble documenté de procédures. Même l'imprévu est prévu : des procédures spécifiques sont en effet censées détecter et mettre aux normes les cas qui n'ont pas été envisagés au moment de la mise en place du système.
La certification ISO est le plus souvent lourde et coûteuse. De plus, elle tend à rigidifier les entreprises. Elle constitue pourtant une sorte d'idéal pour les firmes, y compris les petites et moyennes entreprises. Cette situation est a priori étrange car en se faisant certifier ISO, les PME réduisent la portée de l'un de leurs avantages concurrentiels : l'agilité. Les procédures qu'exige la certification ISO demandent en effet une quantité importante de documentations, autorisations et signatures. Elles éliminent ainsi nombre de raccourcis organisationnels qui permettent aux PME d'être généralement beaucoup plus réactives que les grandes entreprises. Les procédures sont d'autre part tellement lourdes qu'elles découragent singulièrement l'initiative personnelle.
Alors pourquoi cet empressement à passer la certification ISO ? Il y a d'abord un phénomène de mimétisme et d'égo organisationnel ; la satisfaction pour le propriétaire-dirigeant d'une PME d'annoncer au responsable d'une grande firme : « Moi aussi, je suis certifié. » De fait, l'ISO est considéré comme une preuve de sérieux et de professionnalisme. De plus, si tout le secteur où opère la PME est certifié, il lui est impossible de ne pas suivre le mouvement. La sanction serait l'exclusion de facto du champ. Dans ce cadre, il est intéressant de constater que les procédures d'achat de certaines entreprises prévoient que les fournisseurs doivent être certifiés ISO pour être retenus. Il faut compter aussi avec l'effet marketing. Dans l'esprit du grand public, la norme est le plus souvent associée à la qualité. Ceci explique que les firmes qui sont certifiées tiennent à le faire savoir. Généralement, elles impriment le logo ISO sur leur emballage. Certaines l'apposent sur les cartes de visite de leurs collaborateurs alors que d'autres annoncent la nouvelle de leur certification par affichage et voie de presse.
Et les employés ? Ce sont eux qui vont subir la pression bureaucratique et ils devraient s'élever contre la mise en application de la norme. En fait, leur situation est assez paradoxale. Certes, il est toujours désagréable d'être enfermé dans un système qui a pour unique référence « la règle » et l'expression « bureaucratie aveugle » dépeint bien leur situation. Celle-ci pourrait rapidement devenir intenable si ce n'est que la mise en place des normes ISO a un effet pervers assez intéressant. Les procédures ne peuvent fonctionner que si une hiérarchie est définie avec ses obligations et responsabilités. De plus, les règles et procédures s'appliquent à tous... sans exception. Pour comprendre l'importance de ces aspects de la certification, il faut entendre le désarroi de certains employés de PME soumis à la volonté changeante et bondissante d'un propriétaire dirigeant qui a toujours raison. L'ISO leur donne un moyen d'échapper aux originalités de leur directeur général sans risquer son courroux. « Cela serait avec le plus grand plaisir, monsieur, mais je ne le peux vraiment pas. Vous connaissez "la règle". On ne peut pas risquer notre certification en l'ignorant ! » De fait, pour les employés dans cette situation, le carcan bureaucratique représente une libération !
* Spécialiste en stratégie et théorie des organisations - Centre de recherche, d'études et de développement (CRED) de l'ESA.
En coopération avec : l'ESA
