Services publiques Rechercher la qualité

Par Ghalia HAMAMY * À notre époque, nous sommes en droit d’attendre des services publics qu’ils répondent à la fois aux lois de Rolland (égalité, continuité et mutabilité) et à la qualité de la prestation fournie. Le service public doit être désormais à l’écoute du client/usager. L’écoute signifie la prise en compte des attentes du client/usager en lui offrant non plus un service standardisé, mais un service adapté. Le client/usager participe désormais à l’évaluation de la prestation du service public grâce aux enquêtes et aux sondages. Un client/usager satisfait contribue à la valorisation de l’image d’une institution de service public, tandis qu’un client/usager insatisfait, à travers le mauvais bouche-à-oreille, ruine rapidement la réputation d’une telle institution, quelle que soit la performance de cette dernière. Comment y parvenir alors dans un contexte de contraintes budgétaires draconiennes, avec des fonds publics asséchés de plus en plus, où il faut faire davantage et au moindre coût, en prenant en considération la menace continue de la privatisation des services publics et de la capacité du client à choisir entre plusieurs fournisseurs ? Ce n’est pas uniquement qu’une question de coût. Les partisans de la qualité estiment que le dysfonctionnement des services publics coûte plus cher que l’introduction de la qualité. Dans de nombreux pays, la gestion du service public au niveau de la distribution de l’électricité est un exemple de non-qualité due à l’importance des pertes en ligne liées à la mauvaise qualité des installations et à un défaut de leur entretien. Cela est dû aussi aux perturbations du trafic généré par les branchements sauvages, à l’opacité des procédures de mesure et de facturation de la consommation, etc. Quelles sont les composantes de cette qualité ? Elles émanent des exigences du client/usager. La ponctualité, la réduction du temps des formalités administratives, l’information, la transparence, l’efficience, la performance, l’accessibilité, la disponibilité, la continuité, la précision et la sécurité du service public en constituent les principaux ingrédients. En outre, l’efficacité du programme d’instauration de la qualité, y compris la redéfinition des opérations routinières, la mesure de l’agrément du client, la simplification des procédures et du jargon administratif, l’honnêteté, la neutralité et la confidentialité,en constituent les composantes perçues dans l’immédiat. Sur un autre plan, comment implanter la qualité dans les services publics ? La décentralisation du service public à l’échelon le plus proche de l’usager, une plus grande délégation du pouvoir aux fonctionnaires locaux, couplée à une démarche de gestion de la qualité totale axée sur l’évaluation et l’amélioration continue et un contrôle non plus administratif a priori mais plutôt un contrôle institutionnel a posteriori en constituent les moyens. Enfin, l’introduction d’un médiateur de l’État vient généralement couronner l’introduction et la poursuite d’une démarche de la qualité dans les services publics. (*) Spécialiste en régulation – Centre de recherches et d’études doctorales de l’ESA (CRED). En coopération avec l’ESA