Quality management - Le dossier du Liban accepté par l’OMC

Lors de la deuxième journée des conférences qui ont été organisées au palais de l’Unesco, trois spécialistes sont intervenus, dont M. Antoine Semaan, directeur général de Libnor. Dans le débat qui fait rage, entre les partisans des normes occidentales et ceux qui aimeraient imposer des règles spécifiquement arabes, l’organisme d’État fait figure d’arbitre, mais surtout aide réellement le Liban dans son intégration à l’OMC (Organisation mondiale du commerce). Au Liban, les normes de qualité et les systèmes relatifs aux certifications ont fait l’objet de recherches et d’applications non négligeables, depuis 1995. Avec la création de Libnor, plusieurs manifestations ont été organisées au fil des années, intéressant, non seulement les Libanais, mais aussi l’ensemble de la région et le monde arabe. Selon l’exposé de M. Semaan, aujourd’hui, une centaine d’entreprises libanaises auraient été enregistré à l’une des certifications ISO 9000 qui concerne les méthodes de management qualitatif. Quelques compagnies ont même été acceptées pour la qualification en ISO 14 000, en fonction de leur niveau de respect de l’environnement. Toujours selon le directeur général de Libnor, de nombreuses entreprises locales ont demandé leur qualification, dans l’espoir de correspondre rapidement aux critères du marché mondialisé. De toute évidence, les responsables de toutes ces firmes ne voudraient pas rater le «train rapide» que représente l’entrée du Liban au sein de l’OMC. Malgré tout, comparativement aux pays développés industriellement, le nombre et la proportion d’entreprises qualifiées au Liban est encore très faible. Pour M. Semaan, les principales raisons trouvent leur source dans un manque d’encouragement des entreprises à tendre vers des standards de qualité et vers le respect du consommateur. Ainsi, pour le spécialiste, «combien de banques, par exemple, ont une ligne d’attente aux guichets ? La confidentialité est-elle vraiment préservée lorsque tout un chacun se presse au comptoir ? Combien de ces établissements informent leurs clients, à temps, de la tenue des comptes, des opérations de cartes bleues, etc. ?» D’autres infortunes de dépannages et des insuffisances de services, dans bien des secteurs, ont été cités hier, dans l’auditorium de l’Unesco. Néanmoins, la solution la plus plausible, parmi celles proposées, a été celle d’imposer des labels de qualité dans différents domaines, afin de pouvoir contrôler la qualité et d’informer le consommateur. Le Liban progresse vers la « qualité totale » Dans ce contexte, tous les spécialistes interrogés lors des conférences ont noté que globalement les chefs d’entreprise libanais ont pris largement conscience de l’enjeu de la certification et de la recherche de la «qualité totale». Les grandes entreprises ont certainement eu, plus rapidement, les moyens de réformer leur gestion ; grâce à leurs efforts et aux démarches assidues de l’administration libanaise, le Liban progresse donc. Ainsi, beaucoup d’entreprises libanaises sont, aujourd’hui, proches de l’ISO 9000 qui est une étape de l’ISO «absolu». Alors que l’ISO tel qu’il a été défini à Genève, relève de quelques 13 000 paramètres de qualité pour juger le niveau qualitatif d’une entreprise, l’ISO 9000 ne compte que 2 000 de ces critères. Cette échelle est donc plus accessible, mais permet déjà aux producteurs d’aborder les marchés de l’exportation sans complexe. La catégorie des ISO 9000 concerne surtout une approche des processus de contrôle de qualité dans la production. C’est en fait, la base de la certification internationale reconnue par l’OMC. Enfin, le directeur général de Libnor a annoncé que le dossier du Liban avait été accepté par les commissions de l’OMC. À ce stade, les négociations finales peuvent débuter pour diriger notre pays vers un accord profitable. Durant ce processus, l’amélioration qualitative des entreprises libanaises devrait jouer un rôle capital ; d’où l’intérêt, la nécessité pour l’ensemble du pays, de faire évoluer les mentalités plus rapidement.