CNSS : la lenteur administrative, conséquence directe de la désorganisation

Les récentes déclarations du ministre du Travail, Boutros Harb, qui a dénoncé la « faillite » du système de la Caisse nationale de Sécurité sociale (CNSS), ont provoqué un raz-de-marée médiatique. Mais le ministre n'a fait que rappeler un dysfonctionnement qui perdure depuis des années et que beaucoup de Libanais subissent bon gré mal gré. Du déficit budgétaire colossal de la CNSS, estimé entre 400 et 600 millions de dollars, au manque de transparence à tous les niveaux, cet organisme public menace de s'écrouler sous le poids de sa propre incapacité à se restructurer. Cet échec, pointé du doigt par le ministre, est d'autant plus grave que la moitié de la population n'est pas couverte par la Sécurité sociale. Quant aux personnes couvertes par le régime de la CNSS, beaucoup d'entre elles souffrent du manque d'organisation et de la lenteur administrative caractérisant cette institution.
L'Orient-Le Jour est allé enquêter dans les centres afin de recueillir les témoignages, parfois surprenants, de citoyens souvent au bout du rouleau face à la désorganisation en vigueur. Les personnes interrogées ont clairement exprimé leur découragement au vu des formalités et des déplacements requis pour se faire rembourser par la Caisse. Certains ont même déclaré préférer se passer de ces remboursements plutôt que de perdre une, voire plusieurs journées de travail.

Files interminables et délais récurrents
À l'arrivée au bureau de la CNSS, le ton est vite donné. La foule est entassée dans les locaux, les files sont interminables, les employés sont débordés, et l'immeuble décrépi. Les visages fermés reflètent au mieux la lassitude, au pire l'écœurement. Plusieurs personnes confient être arrivées entre 6 et 7 heures du matin afin d'avoir une chance de passer au guichet 2 à 3 heures plus tard. « Je suis arrivé à 6h30 et j'ai garé ma voiture dans la rue d'à côté », confie un chauffeur de taxi. « Je suis en train de gaspiller une demi-journée de travail à attendre qu'un employé me redirige probablement vers un autre service » ajoute-t-il. Le chauffeur sera effectivement renvoyé un quart d'heure plus tard vers une branche de la CNSS dans un autre district.
« La CNSS... C'est une horreur, un bourbier. Mais un mal nécessaire. Je n'ai pas envie d'en parler » (Amine, la cinquantaine). La majorité des assurés ont en effet une opinion souvent négative vis-à-vis de la Caisse. En tête des récriminations ? La lenteur, le chaos. En plus du temps d'attente considérable sur place, les délais de remboursement mettent également la plupart des assurés hors d'eux : « J'attends toujours de me faire rembourser des médicaments que j'ai achetés en 2007 », déclare Aimée. Une autre jeune femme a confié à L'Orient-Le Jour se sentir en position de quémandeur face à la condescendance de certains employés de la Caisse, et a juré ne plus y mettre les pieds. Une troisième assurée, rencontrée en dehors des centres de la CNSS, a raconté comment, inscrite des années plus tôt au centre de Bir-Hassan, elle s'était fait faire transférer à celui de Dora. Détenant pourtant toutes les preuves de ce transfert, cette personne a dû s'expliquer plusieurs fois devant des employés incapables de retrouver son dossier et persuadés que ce dernier se trouvait toujours au centre initial. Pire encore, selon certains témoignages, les formalités administratives sont tellement pénibles que dans certains cas, des employés peu scrupuleux proposent leur aide à des nouveaux venus désorientés... en échange d'une petite « récompense ». Et que dire du retard mis par la Caisse pour rembourser les hôpitaux qui, poussés par la lassitude, refusent souvent leurs lits aux malades couverts par la CNSS ?
Cela étant, malgré tous les défauts qu'on lui attribue à tort ou à raison, l'utilité de la CNSS est incontestable en dépit de sa lenteur à effectuer son travail. Cet organisme reste notamment pour les plus démunis une aide précieuse. « Imaginons que la Caisse nationale soit supprimée », confie Majed, la trentaine. « Tout s'écroulerait. Les pauvres trinqueraient surtout. » Selon le ministre Harb, la nécessité d'une réforme « juridique et managériale » en profondeur est donc non seulement incontournable, mais urgente. Il a, en conséquence, préconisé, entre autres, une mise à jour des lois régissant le travail de la Caisse, soulignant qu'elles étaient caduques. La modernisation de l'infrastructure de la Caisse figure également au programme. À titre d'exemple, des mesures simples et rapides, comme un réseau informatique commun à tous les centres et la mise en commun des données, feraient gagner énormément de temps à tous. Il ne reste plus qu'à espérer que ces réformes soient mises en œuvre dans les plus brefs délais afin que les citoyens libanais puissent tous, sans exception, un jour bénéficier d'une couverture sociale digne de ce nom.