Des solutions sur mesure

Tous les clients n’ont pas le même profil ni les mêmes besoins en terme de produits, de services et de canaux de distribution. La banque qui réussit est celle qui développe des produits et services adaptés et revêtant une valeur ajoutée pour sa clientèle. La vague Internet s’étend aux banques qui exploitent le monde de l’informatique. L’Internet facilite énormément les opérations bancaires des particuliers et surtout des sociétés, ce service leur permettant d’accéder à leur compte via Internet, d’effectuer des transactions sécurisées, d’obtenir des relevés de compte et d’effectuer la gestion de leur portefeuille. La Banque Libano-Française, l’une des toutes premières banques à s’être dotée d’un site Internet dès 1995, développe en ce moment un nouveau canal d’accès : la banque on-line. Entièrement sécurisé, ce service devrait entrer en fonctionnement courant 2002. D’ici là, les clients de la BLF peuvent déjà obtenir les relevés électroniques de leurs comptes par e-mail, un des nombreux produits destinés aux particuliers. À la pointe des nouvelles technologies de l’information, la Blom Bank travaille actuellement au développement d’un service d’Internet bancaire. «La demande pour la banque en ligne est certaine, assure Élias Aractingi, conseiller du PDG de la Blom Bank. Les besoins se ressentent à tous les niveaux et pour différents profils de clients particuliers et d’entreprises. Le service fonctionne déjà pour des tests internes et sera bientôt lancé. Il est unique sur le marché de part son fonctionnement particulier: la consultation requiert une clé électronique ; c’est une sorte de signature électronique en plus du mot de passe conventionnel. À cet effet, la Blom Bank est pionnière dans le domaine de la sécurité. De plus, toutes les autorisations de payement sont automatiquement identifiées bien que la transaction n’est pas encore postée au débit du compte du client. Cette option n’est offerte que par très peu de banques dans le monde. Avec ce service, le client pourra consulter son compte, faire des opérations de change, des transferts internes, demander un chéquier, recevoir des messages indiquant le seuil limite». Des prêts au vrai sens du terme Pour répondre aux besoins spécifiques, la Blom Bank a conçu différents prêts afin de satisfaire les demandes grandissantes de ses clients : «Darati» est le prêt logement d’un montant variant entre 15000$ et 250000$ à un taux fixe de 9% la première année et au prix de 5% + le Libor pour les périodes qui suivent. «Kardi» est un prêt personnel de 3 millions de LL à 27 millions de LL. Toute personne désirant bénéficier de ce prêt doit assurer le transfert de son salaire mensuel dans une des agences de la Blom sinon prévoir une garantie personnelle. Les prêts auto de la Standard Chartered Bank offrent des taux d’intérêt aussi bas que 5.5% sur les nouvelles voitures. La Lebanese Canadian Bank entreprend une politique régulière de soutien aux divers secteurs économiques. À cet effet, elle a élaboré une nouvelle stratégie de crédit fondée sur l’octroi de crédits aux petites et moyennes entreprises en collaboration avec «Kafalat», des prêts subventionnés par la Banque du Liban aux secteurs productifs, l’intensification des prêts personnels, des prêts logement en collaboration avec l’Établissement public de l’habitat et des prêts automobiles à des taux d’intérêt débiteurs avantageux. Dans le souci constant de faciliter les transactions et de faire gagner du temps à sa clientèle, la Lebanese Canadian Bank offre divers services, dont la domiciliation des factures, le règlement des taxes ainsi que les transferts rapides de fonds. Et pour satisfaire les différentes attentes de la clientèle, la banque a créé la direction des services bancaires privés. Dans ce cadre, cette direction offre des services de gestion de fortunes de particuliers jouissant d’un revenu élevé, pour les résidents et non résidents. La banque est également sur le point de lancer un fonds d’investissements en livres libanaises. «Une équipe spécialisée en charge du service à la clientèle ayant pour mission de satisfaire les besoins bancaires des clients est mise en place, déclare Élie A. Azar, directeur du département marketing et des produits bancaires. La qualité et le niveau de service sont remarquables, la loyauté et la transparence sont les valeurs acquises afin de mériter la confiance des clients. Convaincue que les clients de la banque constituent son artère vitale, la banque a créé un centre de formation qui organise des sessions autour de différentes activités bancaires. Le programme organisé par le département marketing et les ressources humaines comprend des sessions traitant des évolutions de l’activité bancaire, du savoir-faire en matière de marketing, des méthodes de l’art de la vente, de la communication, de l’approfondissement de la connaissance des divers services et produits disponibles». Rappelons enfin que la BLF poursuit son programme de prêts logements avant de lancer, dès cet automne, des prêts personnels destinés à financer tous les besoins des particuliers, qu’il s’agisse de l’acquisition d’une voiture ou de l’achat d’un bien de consommation quelconque. Autant de changements qui ne sauraient se concrétiser sans un programme de formation efficace : ainsi, l’ensemble du personnel de la BLF suit une formation à la vente dont l’objectif est de transformer les employés de guichet en commerciaux ou conseillers de clientèle performants. Cette révolution s’accompagne d’une industrialisation des opérations, grâce à une modernisation de l’équipement informatique et une centralisation des opérations de «back-office». Autant de changements qui devraient faire entrer la Banque Libano-Française de plain-pied dans le XXIe siècle.