Des avantages universels

La certification ISO assure un avantage compétitif dans le commerce mondial, surtout du fait que de plus en plus de pays adoptent les normes ISO. Cet atout décisif et permanent vaut à l’entreprise une grande confiance et l’encourage à aller de l’avant et à améliorer sa position sur les différents marchés. La norme ISO, universellement acceptée, contribue ainsi et de façon déterminante à améliorer la qualité et à stimuler le développement de l’excellence dans le travail. Plus de 430 000 organismes et entreprises dans 158 pays appliquent les normes ISO relatives à des systèmes différents. Ces normes sont devenues un langage universel pour les rapports interentreprises. Les normes sont des accords documentés contenant des spécifications techniques et autres critères précis destinés à être utilisés systématiquement en tant que règles, lignes directrices ou définitions de caractéristiques pour assurer que des matériaux, produits, processus et services sont aptes à l’utilisation. La normalisation internationale est effectuée dans des domaines aussi divers que le traitement de l’information et les communications, le textile, l’emballage, la distribution des marchandises, l’environnement, les sciences de la vie, l’urbanisation, la production et l’utilisation de l’énergie, la construction, les services bancaires et financiers. Pourquoi la normalisation internationale ? L’existence de normes non harmonisées pour des technologies semblables dans des pays différents peut contribuer à ce que l’on appelle des «obstacles techniques au commerce». Avec la globalisation, les sociétés se tournent vers l’exportation et ressentent ainsi la nécessité de s’accorder sur des normes mondiales pour aider à rationaliser le processus des échanges internationaux. C’est cet objectif, justement, qui a présidé à la création de la certification ISO. «La mise en place d’une telle norme dans le pays est essentielle si l’on veut améliorer la productivité, la compétitivité sur les marchés et la capacité d’exportation. Elle favorise également l’innovation, l’accroissement de la productivité et la réduction des coûts», déclare Nicolas Nahas, directeur général de la société Ciment de Sibline SAL. L’ISO offre des normes établissant, pour les produits, services, systèmes, processus et matériaux, des exigences convenues au plan international. Le but étant de faciliter le commerce et les échanges en renforçant la qualité et la fiabilité de produits à des coûts raisonnables, sachant que les utilisateurs accordent une plus grande confiance aux produits et services conformes à des normes internationales. Grâce à la normalisation du format des cartes de téléphone et des cartes bancaires, par exemple, celles-ci peuvent être utilisées dans le monde entier. Le format des cartes de crédit, des cartes à pré-paiement téléphonique et des cartes dites «intelligentes» que l’on retrouve partout, est dérivé d’une norme internationale ISO. Le fait d’adhérer à la norme qui définit des caractéristiques, telles que l’épaisseur optimale (0,76 mm), signifie que les cartes pourront être utilisées dans le monde entier. L’utilité d’une normalisation Quand une entreprise bien implantée sur le marché national décide de se lancer sur différents marchés d’exportation, elle doit d’abord établir un rapport de confiance auprès des clients potentiels, en attestant le respect des exigences qualité. Pour y parvenir, elle commence par réajuster ses processus afin d’assurer leur conformité à la norme ISO 9 001, norme reconnue au plan international en matière de système de management de la qualité. Elle fait ensuite évaluer son système qualité par un organisme spécialisé indépendant, qui lui délivre un certificat ISO 9 001 attestant la conformité à la norme. En approchant ses potentiels futurs clients, l’entreprise pourra utiliser sa certification ISO 9 001 pour se présenter comme une organisation fiable et digne de confiance. «L’ISO est un moyen très utile pour assurer que l’orchestre tout entier joue la même partition. Il ne garantit pas une bonne exécution, mais assure les conditions fondamentales d’une bonne exécution», explique Nicolas Nahas. Les normes internationales contribuent à nous simplifier la vie et à accroître la fiabilité et l’efficacité des biens et services utilisés. Pour les sociétés soucieuses de qualité, le fait d’avoir leurs produits évalués et certifiés conformes à des normes internationales ISO leur permet de se démarquer d’autres sociétés moins consciencieuses. Quant aux clients, ils tirent avantage de la certification car elle leur donne des éléments de base pour choisir des produits ou services. Ils peuvent mieux se fier à des produits ou services assortis d’une marque certifiée ISO attestant des critères de qualité, de sécurité ou d’autres caractéristiques souhaitables. Le personnel de l’organisme bénéficiera de meilleures conditions de travail, d’une satisfaction professionnelle accrue et d’une meilleure motivation. Pour les propriétaires et les investisseurs, les avantages sont un meilleur rendement sur investissement, de plus grands résultats opérationnels, de plus grandes parts de marché et des profits accrus. Les fournisseurs et les partenaires bénéficieront des aspects suivants : stabilité, croissance, partenariat et compréhension mutuelle. Ainsi, fortement avantageux, le système de normes ISO s’est répandu au Liban de façon exponentielle, les entreprises ayant réalisé son importance. «L’ISO est devenue un passage obligé des sociétés pour l’amélioration de la qualité, assure le directeur de Stylwood LTD, Samer Itani. Il permet d’importantes économies et contribue fortement à la satisfaction de la clientèle». Mouïn el-Khatib, directeur technique d’Uniceramic SAL, affirme de son côté que «les normes ISO sont un modèle pour la création d’un système qualitatif solide. En s’engageant dans l’aventure ISO, il est raisonnable d’espérer, en contrepartie de cet effort qualité, des baisses de coût, une meilleure satisfaction de la clientèle, une fidélité à la marque plus grande et une performance commerciale plus forte. Le processus qualité ISO 9 000 peut constituer une importante étape sur la voie du management total de la qualité». La société d’assurances Arope s’est également engagée dans le processus de la certification ISO. Comme l’explique le directeur général, Fateh Bekdache, «l’ISO est le premier objectif dans notre quête de la qualité. La certification a donné cette assurance et constitue le fondement du développement de toutes les initiatives de qualité futures». Nouvelles exigences de la norme ISO 9 001 La plupart des sociétés obtiennent rapidement des avantages mesurables dans le processus de déploiement des exigences de normes. Ces avantages initiaux sont en général dus à des améliorations de leur organisation et de leur communication interne. Ces acquis doivent être renforcés par des audits internes efficaces et par la revue des performances du système par la direction. Comme tous les systèmes, soit il s’améliore, soit il perd en efficacité. Il ne reste pas longtemps statique. L’ISO 9 001/2000 exige ainsi la planification et le management des processus nécessaires pour l’amélioration continue du système de management de la qualité. L’amélioration continue, principale exigence de la norme ISO, exige d’une société qu’elle se centre sur un accroissement continu de l’efficacité et de l’efficience de ses processus pour réaliser ses politiques et objectifs, répondant continuellement aux attentes et besoins croissants des clients pour garantir une évolution dynamique du système de management de la qualité. L’importance accrue accordée au rôle de la direction, la prise en compte des exigences légales et réglementaires, la redéfinition d’objectifs mesurables aux fonctions et niveaux pertinents, la surveillance de l’information sur la satisfaction du client en tant que critère de mesure de la performance du système, l’attention accrue à la disponibilité des ressources et la détermination de l’efficacité de la formation des processus et du produit sont autant de facteurs à suivre en permanence par la société déjà certifiée. Ainsi, la plupart des normes doivent être revues périodiquement. Par ailleurs, plusieurs facteurs concourent à faire en sorte qu’une norme soit dépassée : évolution des techniques, méthodes nouvelles et nouveaux matériaux, exigences nouvelles en matière de qualité et de sécurité. Pour tenir compte de ces facteurs, toutes les normes ISO doivent être revues à des intervalles n’excédant pas cinq ans. Il est nécessaire, parfois, de réviser une norme à plus brève échéance. Dans un avenir prévisible, la normalisation continuera de croître en importance pour tous les secteurs. Ainsi, l’avancée de la libéralisation du commerce dans le monde procurera de plus en plus d’occasions pour étendre les marchés, les sociétés pouvant ainsi s’appuyer sur des références communes, clairement définies, qui sont reconnues d’un pays à l’autre et d’une région à l’autre.