La dernière course d'obstacles (photos)

L’unanimité est faite: le tourisme est l’une des principales potentialités libanaises. Pourtant, tout n’est pas si simple et certains obstacles restent à surmonter afin d’offrir un service à la hauteur de ces projets. Une fois que les touristes seront accrochés et que le Liban constituera une destination privilégiée, il sera trop tard pour remédier à certaines carences de l’hôtellerie libanaise; les professionnels font le point. Concurrence et guerre des prix «L’hôtellerie n’est pas encore au point au Liban, constate Daniel Hajjar, directeur du Sea Rock Rotana Hotel. Nous ne disposons que de 3000 chambres dont 2000 seulement sont habitables. Cela va venir, on parle de 11000 chambres d’ici cinq ans». Nizar Alouf, directeur du Riviera, va plus loin: «Beaucoup d’hôtels sont en train d’ouvrir au Liban; mais cette floraison est de deux types: la première est liée à tous ces propriétaires d’immeubles qui n’arrivent pas à les vendre, qui entendent parler du tourisme comme avenir du Liban et qui ouvrent de petits hôtels. L’autre, celle des hôtels internationaux alliés à de grandes chaînes, est basée sur la confiance dans l’avenir et investit beaucoup d’argent». Toutefois, cette floraison des hôtels ne va pas sans inquiéter certains professionnels. Kareen Ibrahimchah, directrice du marketing de l’hôtel Alexandre, avoue: «Je pense que cette concurrence va finir par poser problème. Les gens sont optimistes, mais le flot de visiteurs n’est pas suffisamment important. Il reste à voir les choses positivement dans l’avenir. Et cette concurrence est motivante car elle nous pousse à être plus présents, à offrir le meilleur rapport qualité-prix, à proposer plus de services...». Myriam Khoder, chargée des relations publiques du Century Park Hotel, va de même sens: «On surestime la quantité de touristes dans le pays. Les hôtels ouvrent sans études préalables et la concurrence casse les prix. Mais nous refusons de baisser nos prix au détriment de la qualité». Le même raisonnement est tenu à l’Albergo où le directeur, Michel Chardigny, déclare: «Il faut cibler la clientèle. L’Albergo s’adresse à une clientèle haut de gamme. Nous pratiquons des prix qui, pour le marché libanais, sont relativement élevés, mais qui sont tout à fait justifiés par la prestation et par la qualité du service. Je le revendique tout à fait car lorsqu’on a un produit de luxe, c’est une faute professionnelle de casser ce produit en effectuant un “bradage” des prix qui se répercutera sur le service». «La concurrence ne peut pas être loyale pour l’instant, car il y a un manque de clients dans le pays, constate Daniel Hajjar. Il règne une guerre des prix. Le prix de nos chambres dans un quatre étoiles démarre à 80$ avec une possibilité de baisser pendant les périodes creuses. Celui qui donne moins est injuste. J’accepte d’offrir 40$ à condition que le client ne se plaigne pas du service, car j’aurai renvoyé les employés que je n’aurai pas pu payer. Certains hôtels quatre étoiles sont en train de pratiquer ces prix, car les chambres sont vides». Certains hôtels comme l’Albergo optent pour une politique “hors-jeu”: «Notre hôtel est tout à fait à part, explique Michel Chardigny.Nous avons intégré début décembre la prestigieuse chaîne Relais et Châteaux qui comprend les meilleurs hôtels de petite capacité et les meilleurs restaurants au monde. Cela ne nous met à l’abris de rien, mais notre produit se démarque tout de même de la concurrence». Des difficultés humaines S’il était une carence dont se plaignent unanimement les hôteliers, c’est bien la difficulté à recruter des employés de qualité; la plupart des hôteliers préfèrent donc former eux-mêmes leur équipe. «Il n’y a pas assez d’employés compétents dans ce métier, par rapport au nombre d’hôtels. La plupart des jeunes bien formés ont quitté le Liban, car ils sont mieux payés ailleurs. C’est pourquoi nous habituons d’abord les nôtres à l’esprit de l’hôtel, à notre esprit d’équipe. Je suis fier de mon équipe, ce qui est essentiel», explique Nizar Alouf. «L’État doit intervenir dans la formation des employés, remarque aussi Daniel Hajjar. Bien sûr, nous avons eu des problèmes liés à la guerre, mais elle ne doit pas devenir un prétexte pour excuser tout. Cela fait sept ans que tout va bien, il faut commencer à se tourner vers le futur. La sensibilisation doit démarrer dans les écoles, qui doivent avoir des programmes de connaissance du Liban. Il faut aussi améliorer le service. Les Libanais étaient connus pour leur hospitalité, il faut revenir à cela en réintroduisant dans la tête des gens que nous sommes un pays hospitalier. En principe, nous formons nous-mêmes nos employés fixes, en les envoyant à l’étranger pour des stages de longue durée. Mais selon les besoins, nous recrutons au coup par coup des élèves d’écoles hôtelières. Pour un dîner des Rôtisseurs, très strict, ces employés sont arrivés à 5 heures, pas rasés, en bottes. C’est inacceptable, et c’est dangereux car cela ne leur paraissait tout à fait normal!». Michel Chardigny approuve: «Il faut que le pays entier se mette dans un état d’esprit ouvert sur le tourisme, même si le sens de l’hospitalité est encore très fort; et en premier lieu, remédier au fait qu’il n’y a pas d’employés de qualité. Nous devons tout leur inculquer, bien qu’ils sortent d’écoles hôtelières. Il faut leur apprendre à porter une assiette, un couteau, un verre... On ne s’improvise pas directeur d’hôtel». «Nous recrutons nos employés selon les services, ajoute Kareen Ibrahimchah. C’est d’autant plus difficile qu’il est dur de trouver quelqu’un de compétent dans un domaine précis. Nous formons donc les gens selon leurs besoins, en les sélectionnant selon leurs potentiels. Nous nous sommes même adressés à une société qui va venir former nos employés intensivement». Myriam Khoder note enfin: «Les élèves des écoles d’hôtellerie ont tendance à vouloir faire leur stage aux postes de direction, directement! Alors qu’il faut commencer par le bas de l’échelle, pour passer par tous les départements. Cela donne plus de rigueur». Dernier point, souvent oublié et pourtant à ne pas négliger: les taxis. Daniel Hajjar s’indigne: «Beaucoup pensent que les taxis ne font pas partie du tourisme, mais c’est faux. C’est la première chose que les gens voient en sortant de l’aéroport. C’est bête, mais très important. Cela fait peur d’avoir quinze taxis qui vous assaillent en sortant, sans savoir où ils vont vous emmener. Ce serait si simple de faire comme au Caire ou à Doubaï. Les taxis sont d’une couleur particulière et un bureau dans l’aéroport permet de réserver un taxi appartenant à une société privée. Cette solution avantagerait tout le monde». La solution résiderait donc dans une collaboration étroite entre l’État et les entreprises privées, afin d’organiser au mieux un secteur en pleine effervescence.