Les opérateurs inspirent confiance(photos)

Opérationnel au Liban depuis 1995, le GSM se taille la part du lion dans la course vers la technologie. L’avenir est aux télécoms en général et à la téléphonie mobile en particulier. Le Liban s’avère être un marché des plus favorables, et les deux opérateurs locaux, LibanCell et Cellis, mettent tout leur poids sur le client. Dès lors, il n’est pas étonnant de voir les opérateurs rivaliser de services. Mis à part les cartes pré-payées, que l’on trouve chez les deux, chacun introduit régulièrement certaines exclusivités. Chez LibanCell, par exemple, on trouve le «Mobile Banking» qui assure les services transactionnels et les «E-comers». Parallèlement, le service «Easy Access» est synonyme de ligne directe vers certaines destinations, sans passer par un standard. Actuellement, ces lignes directes sont assurées vers l’Aéroport international de Beyrouth (AIB), l’Université américaine de Beyrouth (AUB) et la Banque du Liban (BDL). Par ailleurs, et suite à la conviction que «les messages sont plus forts que les mots», LibanCell frappe fort en matière de SMS (messages écrits) car pour cet opérateur «l’avenir est basé sur l’innovation et le GSM ne s’arrête plus à la communication vocale. Tout réside dans l’innovation». Ainsi, le service «X-Pressions» offre-t-il la possibilité d’envoyer des messages écrits, des fax et des e-mails. Mais, par-delà ces options classiques, il permet également d’avoir accès à certaines informations comme les nouvelles de CNN et de Reuters, de consulter les horaires de l’aéroport et les programmes des cinémas, la météo, de lire votre horoscope, etc. Cellis développe également son service SMS en introduisant, par exemple, le «Direct Mail» qui consiste à envoyer le même message à plusieurs destinataires simultanément. Ce message pourrait être une publicité, une invitation, une promotion ou n’importe quelle autre donnée. De plus, le SMS MO/MT (Mobile Originated/ Mobile Terminated) permet d’envoyer et de recevoir des messages écrits, même à l’étranger, sans avoir accès à l’international, et ce au tarif national. Outre les SMS, Cellis facilite l’accès à l’international grâce au service «Globe». Par le passé, le dépôt de 750$ requis pour disposer de l’international était nécessaire à Cellis pour se prévenir contre les éventuels impayés, vu que la totalité des recettes des appels internationaux était reversée au gouvernement. Aujourd’hui, Cellis connaît mieux ses clients et sait mieux se protéger et gérer les risques, c’est ce qui explique l’offre récente de 48$ par an donnant accès à l’international. D’autres services découlent de cette mesure, comme le «Global Coverage». Avec cette option, toute personne ayant accès à l’international peut, moyennant la somme de 100$, bénéficier du Roaming. Quant au «Clip+», il permet d’identifier les appelants, même lorsque le cellulaire est éteint, et assure le renvoi d’appels qui permet, en cas de Roaming, d’identifier les appelants. C’est une façon de mieux gérer ses appels à l’étranger et de contrôler ses coûts. Le client est roi, mais il est très exigeant Quoi qu’il en soit, il est évident que le client est le souci premier de nos deux opérateurs locaux. Sima Hafez, directeur du marketing à Cellis, clarifie cette attitude: «Notre priorité c’est le client. C’est pour cela que nous avons mis le cap, dès le début, sur le management par la qualité totale dont le but est d’intégrer l’ensemble des procédures de l’entreprise pour satisfaire le client. Nous avons été certifiés ISO 9002 et avons été qualifiés une des meilleures sociétés du Moyen-Orient. Cette certification n’est qu’une étape dans notre démarche pour atteindre le management par la qualité totale. L’entreprise n’est pas seulement la technique et le marketing, mais c’est à peu près 200 procédures visant le client. Notre première priorité était technique car nous voulions assurer au client une ligne cellulaire qui soit opérationnelle sur tout le territoire libanais sans avoir de coupures. Nous avons beaucoup investi dans la technique pour assurer la qualité et la fiabilité de la communication cellulaire et pour pouvoir apporter les solutions aux problèmes de la couverture quand ils se posaient. Nous avons ensuite focalisé sur le marketing et le service après-vente parce que la technique était bien maîtrisée. L’aspect marketing est également bien maîtrisé quoiqu’il soit évolutif. Il faut anticiper les besoins des clients et innover à chaque instant, selon les besoins. Il y a certes des besoins communs à tous les abonnés partout dans le monde, mais il existe des besoins particuliers dans chaque pays. L’abonné libanais, par exemple, parle beaucoup. C’est bien. Mais n’oubliez pas qu’ici vous bénéficiez de la minute la moins chère au monde». Expliquant le comportement du consommateur libanais, Sima Hafez renchérit: «Le Libanais est également un grand voyageur et il aime utiliser son propre téléphone et rester en contact avec les siens. Nous avons signé plus de 100 accords de Roaming couvrant plus d’une centaine de pays. Quand nous avons commencé notre opération, le Liban ne disposait pas d’un réseau de téléphone fixe fiable. Nos abonnés voulaient utiliser leur ligne cellulaire à l’intérieur et donc nous avons dû aussi concevoir un réseau qui permette aux abonnés de parler de l’intérieur de leurs bureaux, maisons ou immeubles. Nous avons réussi à avoir une couverture “in-door” de 70%. Il fallait également assurer la couverture des appels que nos abonnés font dans leurs voitures et nous avons réussi à assurer 60% de couverture “in-car” en plus de notre couverture “outdoor” de tout le territoire libanais. Pour ce faire, nous avons investi plus de 305millions, dont un prêt de 100millions de dollars de la SFI de la Banque mondiale avec la Société générale de banque libano-européenne et 18 banques locales et internationales. Nous avons également dépensé 153millions de dollars. Ils nous ont permis aussi de créer plus de 3000 emplois. C’est beaucoup». Contraintes et stratégies Outre les défis auxquels les deux opérateurs furent confrontés, LibanCell explique certaines contraintes locales auxquelles il a fallu faire face: «Tout d’abord, dans l’exécution. Les conditions BOT concernant les spécifications de déploiement, de couverture et de qualité étaient excessivement sévères et dures à respecter. LibanCell se devait alors de couvrir tout le territoire libanais avec un degré de service de 90/90, malgré les difficultés géographiques connues. Dans un deuxième temps, l’infrastructure représentait un défi d’efficacité des coûts en raison de la pénurie de facilités primordiales: courant électrique, services postaux, éventail de fréquences “nettes”, cartes géographiques précises, statistiques démographiques. Ensuite, nous devions faire face avec les ressources humaines disponibles qui se résumaient en une pénurie de compétences locales pour assurer le support technologique nécessaire à l’installation d’un réseau GSM. Nous étions également confrontés aux conditions du réseau fixe: LibanCell devait installer son propre réseau national de couverture des transmissions. Les centres de commande, de connexion et de réseau du ministère des Postes et télécommunications constituaient une difficulté technique majeure en termes de gestion du trafic, de conception du réseau et de qualité du service. Après avoir surmonté les difficultés techniques, intervinrent alors les problèmes liés au consommateur. Ainsi, en raison du manque de lignes téléphoniques fixes, la demande du marché a excédé les prévisions du MPT et, par conséquent, celles des conditions BOT. Cela se solda par une pression dramatique sur le plan d’exécution. N’oublions pas les modèles d’utilisation du consommateur qui étaient, eux aussi, imprévus, vu que la répartition du trafic géographique ne correspondait pas aux prévisions BOT et le taux d’utilisation s’est avéré quatre fois plus élevé que les prévisions. En effet, les minutes d’usage par souscripteur dépassent les 900 par mois et ce chiffre est plus élevé que celui d’un grand nombre de pays développés». Dans un tel contexte, comment ne pas perdre ses repères?