Accor : une politique de segmentation de l’offre

Vous avez besoin d’une réservation d’hôtel dans le monde? Donnez-nous un coup de fil. C’est bien le slogan publicitaire du groupe international Accor. Le point de référence du groupe au Liban et à Chypre se trouve au centre Starco, dans le centre-ville de Beyrouth, depuis le 2 janvier 2006. Aux commandes de l’agence, Marilyn Samaha. Issue d’une famille de professionnels du voyage, Marilyn connaît bien le groupe Accor et le secteur de l’hôtellerie. Elle se rend parfaitement compte du poids du service de l’hôtellerie et de sa complémentarité avec celui du voyage. Femme de marketing, elle est décidée à affirmer celui du groupe Accor. Elle met en avant les différentes marques d’hôtels du groupe. Accor. Ce qui signifie dans la pratique: Sofitel, Novotel, Dorint, Mercure, Ibis ainsi que d’autres chaînes d’hôtels. Si elle tient à préciser le positionnement des enseignes, c’est pour renforcer davantage la politique de segmentation de l’offre qui fait la force du groupe. Accor, c’est un choix d’hôtels de renommée internationale allant du 5 étoiles avec la marque Sofitel aux 2 étoiles avec la marque Ibis. En deux mots comme en cent, Accor, c’est un choix d’hôtels répondant à tous les budgets d’une clientèle diversifiée. «De l’homme d’affaires au père de famille, en passant par le vacancier, tous les clients bénéficient d’une garantie de qualité et de standard de services identiques dans les 4000 hôtels du groupe à travers le monde», souligne Marilyn Samaha. Sofitel, Novotel, Dorint, Mercure, Ibis, ces enseignes ont chacune représenté, à leur création, une innovation dans l’offre hôtelière existante. Elles ont su répondre à une attente spécifique de voyageurs dont le nombre ne cesse de croître dans toutes les régions du monde Souplesse de l’offre La structure du groupe Accor a gagné en souplesse avec le temps. La flexibilité de son offre est telle que le client peut faire, sans aucune contrainte, une réservation de chambre d’hôtel chez l’agent du groupe à Beyrouth, par exemple, tout en étant entièrement libre d’acheter son billet d’avion auprès de la compagnie aérienne de son choix. Pourquoi privilégier le recours à un agent du groupe Accor, même au détriment d’une réservation en ligne des nuitées d’hôtel ? «La réponse est simple, dit Marilyn Samaha. Nous offrons au client toujours plus de services et de confort. Nous le faisons bénéficier d’offres commerciales uniques; nous lui facilitons ses déplacements professionnels et privés; nous lui simplifions la vie en lui permettant de maîtriser ses coûts en bénéficiant de l’expertise Accor. » Gagner des miles avec les compagnies aériennes La représentante d’Accor au Liban et à Chypre explique ainsi que le client qui a réservé ses nuitées d’hôtel auprès de la compagnie peut bénéficier d’un suivi à partir de l’agence à Beyrouth en cas de problèmes avec la direction de l’hôtel où il a séjourné. Il a également la latitude de ne pas payer la réservation à l’aide d’une carte de crédit, comme c’est traditionnellement le cas lorsque le client effectue la réservation en ligne. «Le client tire profit également, selon les saisons de l’année, d’offres spéciales gratuites de visites guidées dans certaines villes, de petits-déjeuners gratuits, etc.», relève Marilyn Samaha, ajoutant que le contact humain entre le client et l’agent est toujours préférable à une réservation en ligne (la réservation en ligne est complémentaire des réservations directes). Mais opter pour un des hôtels de la chaîne Accor signifie surtout pour le client gagner davantage de miles avec certaines compagnies aériennes, en l’occurrence avec Air France (Flying Blue), Delta Air Lines, Alitalia, CSA Czech Airlines et American Airlines. Chiffres impressionnants Les partenaires d’Accor suivent une formation en continu. C’est dire l’importance du poids de la branche service dans le concept de la chaîne. Celle-ci a ses points d’entrée au Moyen-Orient et compte élargir sa présence dans cette région où existe un fort potentiel. Ses partenaires sont implantés à Dubaï, en Arabie saoudite, en Jordanie, en Syrie, à Oman, au Qatar, à Koweït et à Bahreïn. Accor compte actuellement 19 hôtels au Proche et au Moyen-Orient, et prévoit de porter sa capacité à 36 hôtels et à plus de 6000 chambres dans les trois prochaines années. L’objectif général d’Accor est d’augmenter de 25% son parc hôtelier pour atteindre 5000 hôtels en 2009. Cette dynamique de croissance du réseau s’appuie sur une hausse allouée au budget de développement du groupe. Le chiffre d’affaires consolidé d’Accor s’établit à 7 622 millions d’euros à fin décembre 2005, en hausse de 7,9% par rapport à l’année 2004. L’équilibre de son parc hôtelier est un atout essentiel dans les phases de croissance comme dans les périodes difficiles. En près de trois mois de présence sur le marché local, Marilyn Samaha a déjà pu faire un premier tour de piste. Résultats on ne peut plus positifs.