À voir la floraison des hôtels en tout genre et en tous lieux, on serait tenté de croire que l’hôtellerie est un secteur parfaitement maîtrisé par la plupart des Libanais. Il n’en est rien, car de nombreuses données sont à prendre en compte, nécessitant un véritable professionnalisme et une connaissance approfondie du métier. Conseils de vrais pros... Comme tout autre secteur professionnel, l’hôtellerie ne se pratique pas au hasard. Les règles à respecter sont pointues, du choix de l’emplacement aux rapports avec l’administration. La situation, facteur primordial Pendant l’âge d’or du Liban, il était possible de se lancer dans des endroits encore peu exploités. Telle fut la démarche du fondateur de l’hôtel Riviera. Nizar Alouf, le directeur actuel, explique: «L’emplacement d’un hôtel est primordial. En 1955, seuls le Riviera, le Saint-Georges et le Normandie avaient pensé à cette partie du bord de mer, sur la corniche, ayant Hamra et l’université américaine derrière. Ce fut une excellente décision». Aujourd’hui, le Riviera accueille surtout des hommes d’affaires, et sa proximité du centre-ville est un point très positif; cette démarche est la même pour l’hôtel Alexandre qui se trouve à la fois proche du centre-ville, de l’aéroport, sans cependant se trouver sur le bord de mer. C’est pourquoi la direction de l’hôtel a aussi privilégié un esprit résolument occidental dans la décoration, donnant la priorité au confort. Dans le même ordre d’idées, l’Albergo a ouvert ses portes en plein cœur de Beyrouth, à Sodeco, où restaurants et lieux de sorties divers ne cessent de développer, «le Chelsea de Beyrouth», comme le décrit Michel Chardigny. Daniel Hajjar, directeur du Sea Rock Rotana Hotel, précise: «Beyrouth dispose de tout. Un investisseur ne peut pas se contenter d’ouvrir un hôtel aux Cèdres par exemple, car cela ne suffirait pas. C’est tout le cadre qui doit être attrayant. L’hôtel ne crée pas l’animation. Et il faudrait beaucoup d’argent pour faire savoir qu’il y a un hôtel là-bas». Les mouvements de population liés à la guerre ont aussi incité certains investisseurs à se lancer hors de Beyrouth. Myriam Khoder, chargée des relations publiques du Century Park Hotel, raconte: «Lorsque le Century Park Hotel a ouvert à Kaslik dans le centre Moudabber, nous avions le monopole. Comme nous accueillons surtout une clientèle d’affaires, l’endroit est idéal car nous offrons la structure nécessaire dans un cadre très touristique, où l’on peut faire du shopping sans avoir besoin de voiture pour se déplacer. Nous sommes aussi près de la mer et de la montagne». Le sens du détail Par ailleurs, la qualité des finitions est essentielle, car les clients sont devenus très exigeants. Cette clientèle doit être ciblée à l’avance, pour se voir offrir toutes les facilités lui correspondant. Ainsi, il est désormais indispensable pour un hôtel de disposer de lignes internationales, de connexions Internet, de lignes de fax et de secrétaires à disposition. «À part l’emplacement, le luxe, la décoration, ce qui compte, ce sont les détails: une touche de poussière dans la salle de bains, une lampe qui ne fonctionne pas, une vibration dans l’air conditionné... Ces petites choses nuisent à l’ensemble, résume Nizar Alouf. Et tout doit être possible». De même, le service doit être irréprochable. Le principe est simple à l’Albergo. Michel Chardigny suit la règle des cinq C: Caractère, Charme, Courtoisie, Calme et Cuisine. «Pour qu’un client ait envie de revenir, il faut qu’il se sente chez lui, explique Kareen Ibrahimchah. Cela dépend du personnel, et c’est pourquoi nous entraînons beaucoup nos employés. Nous voulons que tout soit possible pour nos clients, qu’ils soient choyés». Cette philosophie est aussi celle du Century Park Hotel. Myriam Khoder résume: «Le client est roi. Nous satisfaisons ses moindres désirs. L’hôtel doit proposer toutes les facilités et être agréable au niveau humain, avec le sourire. Notre équipe est petite, avec 78 employés à plein temps, jeunes et dynamiques». Tous ces critères sont ceux retenus par La Cigale Hotel, où l’on indique: «L’hospitalité, la générosité et la qualité du service sont à la base d’une hôtellerie de bon niveau. Nous appliquons aussi les normes internationales: propreté, mise en place de sorties de secours et d’extincteurs, coffres-forts individuels dans les armoires, contrôle efficace à la réception et sécurité de nuit; un agent a d’ailleurs été formé à cet effet». Hôtellerie internationale et de moyenne classe «Les hôtels locaux sont très importants, car ils offrent la culture du pays, constate Daniel Hajjar. Toutefois, une chaîne qui vient s’implanter dans un pays doit pouvoir combiner sa propre culture et celle de ce pays, sans quoi elle ne pourra pas s’en sortir. Nous avons besoin de ce qui est local. Mais je ne sais pas ce qui adviendra des hôtels locaux une fois que les hôtels internationaux auront ouvert. J’ai entendu dire que certains passent des accords avec ces chaînes, comme Le Gabriel avec Sofitel. Cela établit une continuité, offre une formation de niveau international pour les employés et donne accès au marché international. Là, les chaînes ont l’avantage. Par exemple, il suffit d’appeler un numéro gratuit pour pouvoir réserver dans un de nos hôtels quel que soit le pays; 500000 agences de voyages dans le monde peuvent réserver dans nos hôtels». Unanimement, les professionnels s’attendent à l’apparition d’une catégorie d’hôtels trois étoiles. Kareen Ibrahimchah remarque d’ailleurs: «À l’étranger, les hôtels trois étoiles sont très beaux. les chambres sont juste un peu plus petites et le service est légèrement réduit. Nous irons forcément vers cela au Liban, bien que les quatre étoiles proposent parfois des prix très accessibles». Nizar Alouf explique ainsi l’absence d’hôtels de moyenne classe: «Étant donné le prix du terrain et la mentalité libanaise, il est difficile d’ouvrir un trois étoiles. Un Libanais accepterait de séjourner dans un trois étoiles en France, mais s’il a un voyageur chez lui, il voudra lui montrer ce qu’il y a de mieux. Mais nous avons besoin de ce genre d’hôtellerie, à Khaldé, à Mansourieh ou à Sin el-Fil, par exemple». «Tout le Moyen-Orient a besoin d’hôtels trois étoiles car tout le monde pense à faire des économies, admet Daniel Hajjar, mais au Liban, tout dépend de ce que le propriétaire veut. C’est une question de prestige. D’ailleurs, la moitié des hôtels quatre étoiles est en réalité des trois étoiles; il faut que l’organisme de contrôle effectue un vrai contrôle. Nous espérons ouvrir bientôt le premier vrai trois étoiles de qualité à Beyrouth, car il existe une clientèle pour chacune des catégories». Organisation, contrôle et surveillance Le besoin d’organisation se fait sentir dans ce secteur comme dans les autres. Kareen Ibrahimchah remarque: «Certains abus graves ont eu lieu. Des hôtels se proclamaient cinq ou six étoiles, alors que cela n’existe même pas! Pour obtenir un cinq étoiles, il faut avoir un palace ou bénéficier d’un site exceptionnel. Heureusement, le gouvernement y travaille». Myriam Khoder ajoute: «Pendant longtemps, n’importe qui se vantait d’avoir un quatre étoiles, mais un projet de contrôle est à l’étude au gouvernement, et un syndicat des hôteliers existe déjà, présidé par Pierre Achkar». Nizar Alouf déclare: «Je rêve d’un organisme de surveillance efficace! Il apporterait une image plus juste des hôtels à l’étranger, aux clients potentiels. Les clients se font eux-mêmes un classement, qui n’a rien à voir avec celui de l’État. Cela prouve qu’il y a quelque chose qui cloche!». Aussi, peut-être, vaut-il mieux pour l’instant essayer de travailler à son échelle. C’est ce que la direction de l’Albergo a préféré faire. «Je considère l’Albergo comme un cinq, six, sept, huit étoiles, déclare Michel Chardigny. Nous sommes une chaîne internationale, qui se classe à part». «Un département particulier du ministère du Tourisme effectue déjà un contrôle, explique pourtant Daniel Hajjar. Cet organisme donne l’autorisation d’ouverture de l’hôtel et attribue le nombre d’étoiles. Mais il doit tout chambarder, car il travaille avec des lois de 1970 qui ne sont plus adaptées. Par exemple, l’ouverture du Géfinor qui est un hôtel cinq étoiles nous pose un problème: il va nous coûter 50 millions de dollars mais nous ne pouvons pas l’ouvrir. Nous l’avons pourtant bâti selon les directives de cet organisme: piscine, business center, sept étages de parking en sous-sols, baignoires... Mais il n’a pas 200 chambres, car la loi stipule que la superficie ne nous permet pas d’avoir plus de 160 chambres! Il faut adapter ces lois qui, par exemple, exigent l’installation de baignoires alors que toutes les statistiques montrent que les hommes d’affaires préfèrent les douches. Le ministère a conscience de ce décalage, mais il faut que l’élaboration de nouvelles lois passent dans les priorités du gouvernement, ce qui n’est pas le cas pour l’instant».
À voir la floraison des hôtels en tout genre et en tous lieux, on serait tenté de croire que l’hôtellerie est un secteur parfaitement maîtrisé par la plupart des Libanais. Il n’en est rien, car de nombreuses données sont à prendre en compte, nécessitant un véritable professionnalisme et une connaissance approfondie du métier. Conseils de vrais pros... Comme tout autre secteur professionnel, l’hôtellerie ne se pratique pas au hasard. Les règles à respecter sont pointues, du choix de l’emplacement aux rapports avec l’administration. La situation, facteur primordial Pendant l’âge d’or du Liban, il était possible de se lancer dans des endroits encore peu exploités. Telle fut la démarche du fondateur de l’hôtel Riviera. Nizar Alouf, le directeur actuel, explique: «L’emplacement d’un hôtel est...
