Les entreprises pourront presque tout savoir sur leurs clients

La société informatique NCR France a annoncé le lancement mondial d’un système sophistiqué de croisement et d’analyse de données qui permet à une entreprise d’analyser toutes les informations sur ses clients et connaître les besoins de chacun. Ce système, baptisé Relationship Optimizer, permettra de cibler les offensives marketing des banques, des assurances, des opérateurs télécoms ou des compagnies aériennes, qui pourront aller encore plus loin dans la relation client personnalisée (One-to-One). «Notre système recoupe toutes les informations sur un client : une banque peut savoir s’il utilise ou non l’Internet et à quelle fréquence, s’il se sert de l’automate bancaire et comment, quelles sont ses habitudes bancaires, s’il utilise le centre d’appels», explique Bruno Citti, directeur marketing de NCR. «Nous recoupons ces données internes avec des données externes, par exemple les fichiers que vendent la Direction générale des Impôts ou l’INSEE», qui livrent notamment des informations sur le revenu moyen par zone géographique, a poursuivi M. Citti. «Si par exemple le système constate que le client habite une zone où le patrimoine est très élevé, et qu’il n’a qu’un très petit portefeuille, la banque peut déduire qu’il est multi-bancarisé» et le relancer en conséquence. Autre exemple, le système de NCR promet de «détecter la série d’événements qui révèle un changement d’emploi, ce qui permet à une banque de proposer une offre adaptée dans les heures qui suivent, selon qu’il s’agit d’une promotion, d’une retraite ou d’un chômage». Plus classiquement, le système «classe» les clients par ordre prioritaire pour l’entreprise. Jusqu’ici, celles-ci recueillaient beaucoup d’informations, mais souvent sans système de stockage et d’analyse. Le programme de NCR promet une gestion «intelligente» de la relation avec le client, avec des offres correspondant à ses besoins au lieu «des opérations de masse où on appelle des gens chez eux plusieurs soirs de suite avec un discours standard». Ventes de bases de données Les ventes de bases de données, parfaitement légales si les personnes sont averties que leurs données peuvent être cédées, sont de plus en plus répandues. La Direction générale des Impôts (DGI) française vend communément ses fichiers statistiques, avec la seule contrainte de ne pas descendre à un groupe de moins de 11 contribuables pour éviter une identification. «Nous avons comme clients des collectivités, des banques, des assurances, des cabinets d’audit», note la DGI. Chacun peut acheter à la DGI, pour 16 000 FF et sur disquette, le fichier complet des 30 millions de foyers fiscaux. Il détaille par commune (ou par arrondissement, s’il s’agit de Paris, Lyon ou Marseille) le nombre des foyers imposés et non imposés, le revenu net imposable et le montant de l’impôt. «Nous essaierons début 2000 de ventiler beaucoup plus d’informations par commune ou par ensembles de plus de 10 000 habitants», a précisé la DGI qui signale que le prix de ses fichiers devrait «beaucoup baisser» l’an prochain. L’INSEE vend sous forme informatique (disquette, CD-Rom) non seulement les données extraites du recensement, dont certaines détaillées par «îlots» (pâté de maison), mais aussi effectue des croisements de données «sur mesure» pour des centaines de clients, le plus souvent sur des zones géographiques précises pour des fins de «géo-marketing» (opérations ciblées sur une zone), a expliqué Nicole Planade, d’INSEE Info Service. Outre le «fichage» des internautes qui laissent automatiquement des «traces» sur les sites qu’ils visitent, de nombreuses entreprises se spécialisent dans le recoupement des données, avec des résultats impressionnants. Ainsi la base Crésus vend les noms et adresses privées des 650 000 Français les plus riches, en recoupant annuaires de grandes écoles, de clubs privés, carnets des journaux, fichiers d’entreprises, etc.