Management Contrôler c’est bien, faire confiance c’est mieux !

Par Jihane ABI AZAR * Au sein de l’entreprise comme dans les relations personnelles, la confiance est indispensable dans les rapports entre les hommes. C’est un concept que tout le monde prétend connaître, bien qu’il s’agisse d’une notion difficile à définir et à expliquer. Chercheurs, universitaires et praticiens ont centré récemment leur attention sur le concept de confiance. Selon eux, la confiance se trouve au cœur de toutes les interactions intra et interorganisationnelles. Sans confiance, il est impossible de coopérer, de coordonner ou même d’anticiper. Cette attention excessive se justifie par la flexibilité des marchés, la globalisation et l’incertitude grandissante, qui rendent les comportements des gens de plus en plus imprévisibles. De même, les nouvelles formes d’organisation exigées par le développement des stratégies d’alliances et de partenariat donnent à la notion de confiance une importance particulière. Dans l’entreprise, la confiance est considérée comme un réducteur pratique de l’incertitude. Elle est souvent observée comme un substitut du contrôle au sein de l’organisation. On peut dans ce sens se demander si le succès des entreprises est dû aux relations de confiance établies au sein de l’organisation ou à la structure de contrôle mise en œuvre. Le contrôle, censé garantir la cohésion au sein des organisations, est de plus en plus perçu comme une contrainte formelle. La confiance apparaît alors comme une variable essentielle pour la diminution des coûts dus à un contrôle excessif. Dans cette perspective, la confiance est considérée comme un substitut au contrôle formel défaillant. Elle permet, en plus d’une diminution des coûts, une réduction des conflits internes. Dans une perspective plus équilibrée, on considère que la confiance et les mécanismes de contrôle sont des processus complémentaires susceptibles de promouvoir l’efficience au sein des organisations. Ainsi, la confiance est considérée comme un support efficace au contrôle formel, notamment dans le cas des relations qui lient un manager et ses subordonnés où la confiance devient un moyen de renforcement du contrôle et de légitimation du rapport d’autorité vis-à-vis des employés. Dans ce sens, plusieurs études montrent que la relation entre un subordonné et son principal est régie par la confiance, et le rôle de l’autorité n’est qu’un accessoire. La confiance est donc la variable-clé de la compréhension du contrôle au sein de l’entreprise. Elle est considérée comme un moyen de surmonter l’incertitude et de réduire la complexité du système d’interactions. L’établissement d’un climat de confiance au sein de l’organisation passe cependant par la création d’une culture basée sur des normes communes. Une fois celle-ci établie, toutes les parties sont motivées à la développer et à l’entretenir. De plus, les croyances des dirigeants peuvent elles aussi affecter la confiance ; leurs attitudes et leurs actions ont un impact sur celle-ci. Toutefois, l’établissement des liens de confiance au sein d’une entreprise n’est pas un phénomène simple et rapide, mais progressif. Avec les avantages qui en découlent pour l’organisation, cela mérite qu’on y consacre les efforts nécessaires. * Spécialiste en comptabilité et contrôle de gestion – Centre de recherche et d’études doctorales de l’ESA (CRED). En coopération avec l’ESA