Coulisses Le 113 à l'écoute de vos plaintes(photo)

Allô, 113 j’écoute ! Au secours, mon téléphone est en panne ! Cri du cœur, urgence, adressés aux professionnels du téléphone… Ce qui était, il y a cinq ans, un service des réclamations, est devenu à présent celui des réparations. Une réclamation de réparation, en fait… Trop beau pour être vrai ? Et pourtant, ça marche. L’Organisme de gestion et d’exploitation des installations et des équipements de l’ex-société Radio-Orient, plus connu, bien heureusement, sous le nom de Ogero, gère les lignes téléphoniques, de leur installation à leur réparation, créant de nouveaux réseaux, plus modernes et plus performants. Et lorsque, ciel, votre téléphone s’est tu, et vous avec, pas de panique, les supermen du téléphone sont là pour vous sauver des griffes du silence et de l’ennui. Dans le fascicule qu’ils ont imprimé et distribué aux abonnés, ils expliquent clairement comment s’y prendre en cas de panne : «L’abonné doit signaler la panne comme suit: soulevez le combiné (il est en effet préférable de le faire) et composez le 113. Donnez au responsable votre adresse, votre numéro de téléphone, la cause de la panne, si cela est toutefois possible, et un numéro de téléphone où l’on peut vous joindre. Cet appel, précise le fascicule, est gratuit». Un numéro facile à retenir et qui met l’abonné en contact direct avec le centre de réparation. Un service accessible de 8 heures à 22 heures, et 24 heures sur 24 pour les urgences, à savoir les hôpitaux, les hôtels, les centres balnéaires et commerciaux. Tous les jours, même le dimanche et les jours fériés, des personnes obligatoirement patientes, elles ont subi une formation spéciale pour l’être et le demeurer, écoutent et enregistrent les réclamations et les doléances de chacun. Dans deux salles différentes, 18 personnes se partagent les écrans d’ordinateurs, les téléphones et les complaintes. De 8 heures à 15 heures, l’équipe féminine occupe les locaux, de 15 heures à 22 heures, et de 22 heures au lendemain, des équipes masculines prennent le relais. «Les horaires de jour conviennent mieux aux femmes», nous rassure-t-on, lorsqu’on pouvait voir dans cette séparation une mesure sexiste visant à ne pas mélanger les genres. La journée est longue, bavarde, comme celle d’hier et de demain. 400 appels par jour Il est midi, l’«équipe de jour» est en pleine action. Les 400 appels quotidiens se suivent et se ressemblent, ponctués par les appels de certains abonnés qui confondent réparations et informations. Les demoiselles, elles, ne se ressemblent pas du tout. Blondes, brunes ou rousses, leurs voix calmes, parfois agacées, toujours polies, les rendent identiques. «Allô naam, ayné !», répètent-elles en chœur, la bouche en cœur, à ces yeux qui ne les voient pas. Leurs doigts aux ongles longuement manucurés chatouillent le clavier, introduisant automatiquement les informations dans l’ordinateur. Le monsieur au bout du fil, impatient, dit et redit qu’il n’a plus de tonalité depuis 2 jours. Et du mieux qu’elles le peuvent, les demoiselles, qui ne sourient plus vraiment depuis 8 heures 30, mettent un terme à cet interminable monologue en lâchant la formule d’usage: «Vérifiez que vous avez payé toutes vos factures, et si ce n’est pas un problème de facture, nous nous chargerons d’envoyer quelqu’un dans les deux jours qui suivent». Les informations acquises sont alors récupérées par le responsable du service qui se charge de les trier par région et de les faire suivre aux départements respectifs. Difficile à croire, trop beau pour être vrai, et pourtant… Le lendemain, un employé de la société Ogero est effectivement envoyé à l’adresse indiquée pour inspecter les lieux. En général, il n’a pas besoin de pénétrer dans l’appartement de l’abonné, le travail se faisant au niveau de la boîte située à l’extérieur, mais, s’il le fait, le propriétaire doit être présent, pour des raisons de sécurité évidentes. Muni d’un appareil de téléphone et de son courage, il arpente les nombreux étages à plusieurs reprises, panne de courant oblige, afin de mener à bien sa mission. Une heure plus tard, le mal est localisé et réparé. Et le monsieur remercié. L’intervention est gratuite… «Si la réparation n’a pas lieu dans les trois jours qui suivent, conclut une de ces charmantes demoiselles du 113, appelez alors le 119». Le 119 pour les grandes causes Les bureaux du 119 sont à proximité du 113, bien qu’il faille attendre trois jours pour y accéder. Moins nombreux, les employés de ce département, aux appareils de téléphone mauves, sans doute pour adoucir l’ambiance, récupèrent les affaires non résolues, rares, doit-on ajouter, et surtout, le mécontentement des abonnés. Certains appels durent jusqu’à une heure, soixante minutes d’insultes que ces personnes héroïques apprennent à encaisser en se limant les ongles – très longs ! Après avoir vérifié que toutes les informations sont bien présentes dans l’ordinateur, et cela depuis trois jours, elles se chargent de faire suivre un rapport adressé aux «instances supérieures». Le problème sera alors immédiatement pris en charge et réglé. Passer six heures par jour accrochés à cet appareil envahissant et agressif, écouter, inlassablement, des gens mécontents et très souvent impatients et impolis, n’est pas une chose évidente. Ces hommes et femmes sans visage, qui ne sont jamais remerciés, ont un métier difficile auquel ils ont appris à s’adapter, dans un système qui marche et assure à l’abonné le suivi qu’il attend. Ainsi, Madame pourra dormir tranquille, car Ogero veille…