Le système de gestion de la qualité

Le concept de systèmes de gestion de la qualité n’est pas nouveau, il date de la Seconde Guerre mondiale. En effet, comme les munitions étaient fabriquées dans différentes usines, elles devaient être produites selon des spécifications très rigoureuses de sorte qu’elles soient efficaces en tout temps. À cette fin, on a conçu des systèmes de gestion qui faisaient que tous les fournisseurs obtenaient à tout coup les bons résultats. Les systèmes de gestion de la qualité ont évolué après la guerre, particulièrement dans les entreprises de haute technologie, et les fournisseurs de ces sociétés se sont rendu compte qu’ils devaient se conformer à plusieurs normes différentes en même temps. Il en est résulté une grande confusion, d’où les pressions exercées par l’industrie pour adopter une norme générale pour les systèmes de gestion de l’assurance de la qualité. Cette norme est devenue ultérieurement la norme internationale unique ISO 9 000. L’Organisation internationale de normalisation (ISO 9 000) a son siège à Genève et elle compte environ 91 pays membres. Une bonne partie du commerce à l’intérieur de l’Europe exige maintenant une certification ISO. Implanter un système de gestion de l’assurance de la qualité, c’est établir un processus qui engendrera le même produit ou le même service de qualité à tout coup. Un système fiable et cohérent «Lorsqu’on décerne une certification ISO 9 000 à une entreprise, on atteste, selon des normes acceptées internationalement, que cette entreprise possède une structure organisationnelle et des procédés qui garantissent à la clientèle des produits ou des services d’un niveau de qualité constant et reconnu», explique Nicolas Nahas, directeur de la société Ciment de Sibline SAL. Contrairement à ce que l’on a tendance à croire, l’ISO 9 000 n’est pas une norme de produits mais une norme de systèmes de gestion. Elle vise à intéresser tous les départements et toutes les fonctions d’une entreprise qui peuvent influer d’une manière ou d’une autre sur la qualité et à faire en sorte qu’une entreprise offre en tout temps à sa clientèle des produits ou des services de qualité. «Ces normes améliorent les anciennes méthodes de contrôle de la qualité en donnant des instructions bien définies à toutes les personnes dont le travail a une incidence sur la qualité et en imposant une discipline dans l’exécution de ces instructions, affirme Mouïn el-Khatib, directeur technique d’Uniceramic SAL. Les normes offrent un modèle systématique permettant de décrire la contribution de chaque emploi dans l’assurance de la qualité et d’assurer un suivi». La nature de l’entreprise et ses exigences particulières détermineront la manière dont les normes seront appliquées pour atteindre les objectifs voulus. Le système de management de la qualité ISO 9 001/2000 identifie en premier lieu les objectifs à atteindre : efficience et rentabilité accrues ; produits et services répondant régulièrement aux exigences des clients ; satisfaction de la clientèle ; parts de marché plus grandes ; conservation des parts de marché ; communications et état d’esprit meilleurs dans l’organisme ; coûts moindres ; confiance accrue dans le système de production. Ensuite, il s’agit d’identifier les attentes des différentes parties intéressées : clients et utilisateurs, employés, fournisseurs, actionnaires. D’autre part, il faut établir le statut actuel de la société, déterminer les écarts entre le système de management de la qualité en cours et les exigences d’ISO 9 001/2000, en appliquant une autoévaluation ou une évaluation par un organisme extérieur. «Le système de management de la qualité identifie les actions nécessaires pour combler les lacunes, permet d’allouer les ressources pour exécuter ces actions et d’assigner des responsabilités», déclare Mouïn el-Khatib. La qualité à tous les niveaux La qualité est définie comme la conformité aux exigences et aux attentes de la clientèle. Pour cela, tous les services et toutes les fonctions de l’entreprise peuvent influer sur la qualité. La direction de l’entreprise a la responsabilité de définir les objectifs en matière d’assurance de la qualité et de veiller à ce que ces derniers s’accordent avec les attentes commerciales. Elle doit créer des méthodes pour surveiller régulièrement le système de gestion de l’assurance de la qualité, de manière à vérifier son bon fonctionnement et à apporter des changements si nécessaire. Le service des ventes a la responsabilité de déterminer ce que veut le client, à quel moment il le veut, en quelle quantité, de quelle façon il paiera et selon quelles conditions. Il aide ainsi à définir ce qu’est la qualité. D’autre part, le service du marketing crée parmi la clientèle des attentes que l’entreprise se doit de combler. Le service de la conception fournit les données techniques d’un produit pour le client. Il inclut les exigences réglementaires pertinentes, les codes de bonne pratique et les niveaux de tolérance, et il définit les méthodes de traitement, d’inspection et d’essai appropriées. Le service d’achats doit communiquer les exigences de la qualité aux fournisseurs et s’assurer que ces derniers ont la capacité nécessaire de fournir les matériaux voulus. Il doit veiller à ce que les bons matériaux et les bons services soient fournis au bon endroit en temps opportun. Idéalement, les fournisseurs devraient avoir reçu, eux aussi, une certification ISO 9 000. Le service des achats doit s’assurer que les fournisseurs savent ce qu’on attend d’eux, et il doit être capable de vérifier si la norme qu’il a imposée est respectée.