Droit à l’information : qu’est-ce qui change pour les clients des banques libanaises ?

Les Libanais ne l'ont peut-être pas remarqué, mais depuis le début du mois, leurs relations avec leurs banquiers sont censées avoir changé : plus de transparence, une meilleure adéquation entre les services bancaires proposés et leurs besoins, un service rapide et efficace de traitement des plaintes... Telles sont les promesses de la circulaire (n° 134) émise par la Banque du Liban (BDL) le 12 février dernier pour réguler « les principes des opérations bancaires et financières vis-à-vis des clients ». « La BDL a émis cette circulaire en vertu de laquelle les banques et institutions financières opérant au Liban (...) doivent chercher à éduquer les clients, et leur expliquer leurs droits, de même que les conditions, avantages et risques liés à chaque produit ou service » résumait, dimanche, le gouverneur de la BDL, Riad Salamé, lors d'une intervention à la session ordinaire du comité exécutif de l'Unesco à Paris. « Nous avons émis cette circulaire pour nous conformer aux standards internationaux en matière de protection des droits des consommateurs mis en place depuis la crise financière », complète un responsable à la Commission de contrôle des banques sous le couvert de l'anonymat.

Outre la nécessité de se conformer aux canons internationaux, cette circulaire répond aux besoins d'informations liés au foisonnement de produits bancaires sur le marché. « La démocratisation des services bancaires a rendu plus difficile pour le consommateur de comparer les différents produits financiers. Désormais toutes les banques seront incitées à miser sur la qualité de service », veut croire Tania Rizk, directrice de la communication et de l'expérience client du groupe Banque libano-française.

Transparence
Plus concrètement, « les banques mettront à disposition de leurs clients une charte de leurs droits et obligations. Cette liste sera disponible via tous les canaux de communication de la banque et sera également transmise et expliquée au client, avant qu'il y appose sa signature », détaille Tania Rizk. Par exemple, pour les particuliers qui souscrivent à un crédit, il reste difficile de calculer ce que lui coûte réellement les taux d'intérêt qui sont appliqués, selon leur caractère fixe ou flexible, le nombre de mensualités, etc. Ils sont désormais en mesure de réclamer des explications sur leur méthode de calcul des taux ou sur le coût réel de l'assurance liée à ce crédit. Parmi les autres droits visés par la charte figurent ceux de pouvoir avoir le choix entre au moins cinq assurances, de comprendre les différents produits et leurs risques, d'obtenir un relevé de compte, etc.

Et le droit à la transparence ne s'arrête pas là. « Pour chaque produit ou service bancaire vendu, un document devra prouver l'adéquation du produit avec les besoins du client », continue Tania Rizk. De même, les banques devront soumettre à leurs clients un récapitulatif des informations contractuelles. « Généralement, les contrats sont très longs et pas toujours entièrement lus, les banques devront donc obligatoirement remettre au client un résumé des points les plus essentiels de son engagement : les avantages du produit, la valeur du taux d'intérêt annuel, des mensualités, des intérêts de retard, les clauses de remboursement anticipé, la période de grâce, etc. », continue la source à la CCB.

Traitement rapide des plaintes
Celle-ci prévoit aussi de mettre en place une unité de protection des consommateurs chargée de la gestion des plaintes : « Dorénavant, les plaintes seront systématiquement traitées en interne, et non plus au tribunal, c'est donc une démarche plus simplifiée et moins coûteuse pour le consommateur », affirme sous le couvert de l'anonymat une source au département légal de la BDL. « Le département de protection du consommateur devra accuser réception de la plainte d'un client sous 3 jours ouvrables, puis y répondre, dans un délai de 15 jours, en lui proposant une solution », explique Tania Rizk. « Toutes les banques devront révéler à la CCB ces réclamations et leur suivi afin de pouvoir vérifier qu'elles sont effectivement traitées », poursuit la source à la CCB.

La nouvelle circulaire amende certaines dispositions relatives à la promotion des crédits. Désormais, « les publicités doivent être claires et transparentes. Par exemple, pour un prêt personnel d'une valeur de 10 000 dollars, la banque devra révéler sur le même support que la publicité, les taux d'intérêt annuels appliqués, la hauteur des paiements mensuels ainsi que leur échelonnement », explique la source à la CCB.
Toutes ces clauses sont censées être appliquées depuis le 30 septembre, mais du fait de la lourdeur des procédures à engager – révision des documents internes, formation des employés, mise en place d'une nouvelle unité dédiée... – peu d'établissements semblent totalement conformes à ce jour. « Cette circulaire est exécutoire et les banques ont déjà eu sept mois pour se mettre aux normes. Nous allons commencer à mesurer leurs efforts de manière très graduée, mais à terme, les contrevenants pourraient faire l'objet de sanctions administratives », menace la source à la CCB.

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