RÉFORME - Un guichet d’information unifiée Trouvez une réponse à tous vos problèmes administratifs(photos)

Dans le but de simplifier les démarches administratives, longues et complexes au Liban, un système de guichet d’information unifiée a été inauguré par le Premier ministre Rafic Hariri au ministère d’État pour le développement administratif. Dans le cadre de la réforme de l’Administration, ce projet a pour but de mieux informer les citoyens et de les aider dans leurs démarches. Concrètement, quelles sont ces aides ? Quels sont les formalités et les ministères concernés ? Combien de timbres fiscaux pour telle ou telle formalité ? Où se rendre pour retirer un document ?... Les questions sont nombreuses si l’on veut s’acquitter d’une tâche administrative, et le moindre oubli d’un document rallonge d’autant les démarches. C’est cette volonté d’informer les citoyens qui a guidé les responsables du projet. Ils ont donc pensé à un service en ligne sur Internet d’une part, et d’autre part à une assistance téléphonique, de 8 heures à 20 heures, du lundi au vendredi. Dans les deux cas, on pourra trouver des informations concernant les documents à produire pour une formalité donnée. «En réalité, l’idée avait déjà été évoquée il y a quelques années, mais des problèmes d’ordre technique (peu d’intérêt de la part des ministères concernant les effectifs) n’ont pas permis de réaliser ce travail. Ce n’est qu’avec l’arrivée du ministre Fouad es-Saad que les choses ont évolué et que l’étude a pu être lancée», précise Georges Younès, directeur du projet. Vous avez commencé à quelle date exactement ? «Il y a près de neuf mois». Et quelles étaient les différentes étapes de ce projet ? «Au départ, il fallait recueillir toutes les informations auprès des différents ministères, toutes les procédures administratives. Cela a été le travail de l’équipe de Jihad Riachi, l’un des responsables du projet. Il fallait ensuite tout classer sur le site web», précise M. Younès. L’étape suivante était la mise en place d’une équipe pour assurer le suivi des questions. C’est chose faite maintenant : «Nous avons un local et une équipe d’une douzaine de personnes qui s’occupent de recevoir les demandes sur Internet et de répondre aux appels téléphoniques». Et pour le citoyen, comment cela se passe concrètement ? «Le citoyen se connecte sur le site www.Informs.gov.lb, ou appelle le 1700, précise la nature de sa demande et nous lui fournissons le renseignement en direct ou par téléphone». Ce projet d’information unifiée va plus loin encore puisqu’il permet de retirer certains documents administratifs en imprimant les formulaires disponibles sur Internet. Ce service sera prochainement étendu à de nombreux ministères. Cette manière de procéder existe déjà dans d’autres pays, comme la France, et semble être la solution à bien des problèmes liés à la lenteur et à la lourdeur administrative. Le système français vous a-t-il inspiré ? «Non, pas du tout. Nous avons su par la suite que cela existait dans certains pays européens, comme la France par exemple», assure Georges Younès. Prenons l’exemple d’un ingénieur qui veut avoir son autorisation de pratiquer, comment procède-t-il ? Il se connecte sur le site Web, choisit le ministère qui l’intéresse, note toutes les exigences requises pour retirer une demande (fiche d’état civil, photo, nombre et prix des timbres fiscaux...). À long terme, le but de ce projet, dont le coût s’élève actuellement à 80 000 dollars, est de proposer le maximum de services en ligne. Et quelles ont été les sources de financement de cette réalisation ? «60 000 dollars ont été assurés par le ministère lui-même ; 10 000 par la Banque mondiale, qui a financé tout ce qui touche au matériel, et 10 000 par l’Union européenne qui nous a aidés à réaliser la page web», indique M. Younès. L’un des objectifs de ce projet n’est-il pas d’éradiquer à long terme tout ce qui est pot-de-vin... ? Cela est évident. D’ailleurs, M. es-Saad l’a bien précisé lors de son discours inaugural», ajoute-t-il. M. es-Saad, ministre d’État, a d’ores et déjà annoncé que 80 autres projets similaires, tels que l’informatisation des indemnisations médicales et sociales, des ambassades du Liban à l’étranger, de la Fonction publique... seront mis en application prochainement. Raji GABRIEL